文档介绍：中国移动通信集团湖北有限公司 -10086神秘顾客暗访报告-
IMC市场咨询
2011年1月
目录
Part2 监测结果综述
Part3 接通率情况分析
Part4 业务拨测情况分析
Part5 客户代表培训专题—客户需求理解
Part1 项目背景介绍
项目背景简介
监测背景简介
监测样本数量
监测考核标准
项目背景简介
研究目的
通过神秘客户暗访,从普通客户角度去评判客户服务中心服务质量,感知服务过程,为进一步改善与提升服务质量,并根据暗访情况提供有效的建议
调查方式
电话暗访拨测和客户服务中心拷取录音(录音监听),观察热线系统和人工接通情况以及客户代表整体服务质量
调查范围
系统、人工接通率、自助留言、客户代表服务质量
监测背景
覆盖品牌:
移动:全球通、动感地带、神州行
联通:GSM
电信:CDMA
覆盖时段:
样本平均分配在每天(8:00-22:00)的五个时段
检测样本量设计
时段一: 8:00——10:00
时段二: 10:00——12:00
时段三: 12:00——15:00
时段四: 15:00——18:00
时段五: 18:00——22:00
神秘顾客热线拨测+移动热线录音监听
检测方法设计
覆盖时间:
月度忙日(29日、30日、1日、2日)
全月每天取值
监测样本数量
企业
拨测类型
样本量
接通率
2817
专业题
120
录音监听
220
接通率
110
专业题
15
接通率
110
专业题
15
合计
3407
监测考核标准-系统接通率
评估项目
评估内容
评估标准及方式
标准分
扣分项
系统接通率
系统接通率
评估方式:人工拨测:系统接通率=拨通次数/拨打总次数。占线或等待15秒钟未出现语音提示则视为未应答,听到欢迎语视为接通。
10
接通率高于98%(含)得满分,每低1个百分点扣2分,扣完为止
评估标准:接通率高于98%。
人工15秒应答及时率
人工应答及时率
评估方式:人工拨测:人工应答及时率=人工应答及时的次数/系统接通的次数。按“0”转人工后,在15秒内有人工接听的,则认为及时。
20
及时率≥85%得满分,按每低1个百分点扣2分,扣完为止。
评估标准:及时率≥85%
自助留言中客户建议、业务受理和投诉答复的及时性
设专人受理客户的自动留言(包括建议和投诉等),答复时限不超过4小时。
评估方式:每次暗访固定设置2个或以上联系(每地市)
10
及时回复率不得低于95%,每降低一个百分点扣2分,扣完为止。
评估标准:及时回复率不得低于95%
监测考核标准-业务拨测
检测项目
权重
考察内容
规范用词
6
问候语、引导语、结束语、普通话标准、语速适中、吐词清晰、无服务忌语
服务态度
20
积极主动、应答及时、不推诿不敷衍、热情友善、认真专心、耐心解答
沟通能力与技巧
20
细心聆听、准确理解客户需求、交流具备亲和力、表意清晰易懂无歧义、分享客户感知、使用客户易懂的语言交流
业务能力
40
业务知识熟悉、准确解答客户疑难、客户等待时间短、问题最终解决
营销推广能力
12
主动引导、主动推荐、客户挽留
疑难解答
2
对一些疑难问题的灵活处理能力
合计
100
目录
Part2 监测结果综述
Part3 接通率情况分析
Part4 业务拨测情况分析
Part5 客户代表培训专题—客户需求理解
Part1 项目背景介绍
监测总体情况综述
与竞争对手对比
1月份10086监测总体情况
接通率得分+30%*业务拨测得分+70%*录音评价得分+自助留言得分
30+*30%+*70%+10=
总分
接通率
30分
业务拨测
录音评价
自助留言
10分
1月份10086综合得分:
注:业务拨测和录音评价分按省公司的热线考核标准进行换算
1月拨测10086总体领先竞争对手
对比综述:
本月拨测,1008615秒内人工接通率领先竞争对手,%;
10086 拨测得分领先竞争对手,其中与联通差距较小;细项中,在规范用词及服务态度两方面均落后联通。
监测板块
监测内容
10086
联通
电信
与最高分差值
接通率
系统
%
%
%
-
15秒内人工
%
%
%
业务拨测
规范用词
%
95.