中国移动多媒体呼叫中心业务规范.doc

文档介绍：中国移动通信企业标准
QB-J- -
中国移动多媒体呼叫中心业务规范

版本号:
2008- - 发布
2008- - 实施
中国移动通信有限公司发布
目录
1 适用范围 1
2 引用文件 1
3 术语、定义和缩略语 1
4 总体说明 4
驱动力 5
编写目标 5
编写原则 7
5 管理体系及功能架构 8
管理体系 8
功能架构 8
功能边界 10
6 业务功能 12
接触方式 12
接触渠道 15
渠道管理 16
接入管理 16
路由排队 17
交互式语音应答 18
接续能力 19
质检监控 22
分层服务 24
渠道协同 27
外呼检测 29
网络呼叫 31
服务营销 32
客户服务 32
客户维系 41
客户营销 45
业务支撑 47
服务界面框架 47
统一客户接触 48
统一客户视图 49
服务请求管理 49
工单管理 52
营销活动管理 61
维系活动管理 65
知识管理 68
公告便笺 71
特殊名单管理 72
运营管理 73
人力资源管理 73
现场管理 94
服务质量管理 99
统计分析 104
价值评估 105
媒体交互管理 106
7 系统管理 108
操作权限管理 108
组织结构管理 108
工号管理 109
权限管理 110
安全管理 110
操作日志管理 111
系统备份 112
软件版本控制管理 112
软件版本管理 113
软件升级管理 113
系统监控 114
8 流程举例 114
流程框架 114
投诉处理流程 115
流程图 115
流程说明 116
营销流程 117
流程图 117
流程说明 117
服务营销互动流程 119
流程图 119
流程说明 119
知识管理流程 120
流程图 120
流程说明 120
9 运营指标 121
统计维度定义 121
指标定义及统计报表 122
客户服务类 122
客户营销类 135
客户维系类 137
价值评估类 139
10 附件 141
业务功能在电子渠道的分布 141
编制历史 143
图索引
图 51多媒体呼叫中心功能架构图 9
图 52 CRM与相关系统业务交互示意图 10
图 61 工单流程示意图 53
图 81 流程框架互示意图 115
图 82 实时投诉处理流程示意图 116
图 83 营销流程示意图 117
图 84 服务营销流程互动示意图 119
图 85 知识管理流程图 120
表索引
表 31 术语与定义 1
表 61 话路接续功能描述 19
表 62 质检监控功能描述 22
表 91 服务效率-话务总量统计报表 122
表 92 服务效率-IVR话务类统计报表 123
表 93 服务效率-人工话务类统计报表 125
表 94服务效率-多媒体类统计报表 126
表 95 服务效率-话务互转类统计报表 127
表 96 服务效率-业务类统计报表 127
表 97 服务效率-客户代表类统计报表 128
表 98 服务质量-客户满意度类统计报表 130
表 99 服务质量-客户代表满意度类统计报表 130
表 910 服务质量-工单处理类统计报表 131
表 911 服务质量-话务转接类统计报表 132
表 912 服务质量-人力资源管理类统计报表 133
表 913 服务质量-质量管理类统计报表 134
表 914 客户营销-客户营销效率类统计报表 135
表 915客户营销-客户营销效果类统计报表 136
表 916客户营销-客户营销质量类统计报表 136
表 917客户维系