文档介绍：峰终服务规范手册-营业厅
深圳市博奥思特企业管理咨询有限公司 2010年03月
专业形象-外形
前言
峰终理论----服务规范篇
第一章寻找
第二章到达
第三章网点前
第四章营业环境
第五章引导
第六章自助设备
第七章排队等候
第八章业务推荐
第九章业务受理
第十章现场投诉处理
第十一章事后投诉处理
第十二章离开
前言
中国移动营业厅作为直接与客户面对面的窗口,是企业展现品牌形象与优质服务的重要平台,营业厅整体服务能力决定性影响了消费者对移动公司的满意度。为此提升营业厅的服务能力尤为重要和紧迫。
制定《峰终服务规范手册-营业厅》版本是为了提升中国移动营业厅工作人员的服务规范能力。峰终理论指人们体验的记忆由两个因素决定:高峰(无论是正向的还是负向的)时与结束时的感觉,这就是峰终定律。
通过“峰终理论”寻找客户服务触点(图1-1),指导营业厅人员在日常工作中更细致的做好服务规范工作,真正实现客户满意度的提升。理解为:在每一个服务过程中,会出现一个可以令客户高度关注与权衡价值的关键点,为“峰”,它的适当程度掌握与否,直接指向结果感知的赞同与反感;而在服务过程结束时,客户对此服务过程的判断认知和价值的定论,为“终”。
本手册主要内容是从客户寻找营业网点到办理业务后离开营业厅,整个过程中寻找服务规范触点,根据将整个服务路径分解成12个触点,针对每个触点罗列出所需规范的服务要点,通过这些方面的提升,知道营业厅该如何更好的服务客户。
本手册适用于中国移动各分公司的营业厅相关人员使用。希望认真学习和高效执行,以达到预期目的。
图1-1:《营业厅客户体验流程图》
第一章寻找
在寻找的过程中,我们需要为客户提供最便利的、自助式的、直观的寻找路径,能在最短的时间内便捷得寻找到移动公司的中国移动营业网点。
相关配备具体要求:
1、宣传DM单、海报上印有本地区所有的营业网点详细地址,并说明附近大家熟悉的标志性建筑、营业厅联系电话、营业时间和营业厅客流高峰时段;
2、10086自助热线、12580自助热线统一、同步查询到相关的网点资料信息,与营业渠道的资料同步。
3、WEB网站途径、WAP手机营业厅自助查询、GPS定位地图,能同步查询到相关的网点资料信息,与其他渠道同步。见图1
4、营业网点查询配备就近公交站查询,方便客户印象识别;
5、在寻找的过程有就近网点的图示路标或指引牌,方便客户便捷寻找。
图示-1
图-1
第二章到达
在客户到达前往营业网点的途中,非常关注是否能一次性解决问题,当然,业务受理的时间是客户感知非常关键的一环,设计是否合理直接影响客户的感知度。
营业网点的开放时间是否在民众的日常活动时间之内,是否便利客户的业务时间办理;
根据各地市的日照时间与作息特点,设计合理性的营业时间;
民用区:按照群众的作息时间,设计合理的网点营业时间,适用于大部分网点;
商用区:依照在此区域的营业时间,设定相对应的营业时间,可以考虑推2-3小时;
应急点:根据特殊业务办理与应急情况备用,设定24小时营业厅,随时及时,方便民众及时解决问题。
营业厅门面的铭牌,要在醒目处告知该网点的营业厅名称、地址、营业时间-见图2、3;
内要悬挂日历牌及时间表;
有流动咨询人员针对到店的客户进行礼貌引导,欢迎客户进入营业网点,接受服务。
流动咨询人员面带微笑、形象专业规范、精神面貌好、站立服务;
欢迎词:您好,欢迎光临**店,请问有什么可以帮您?
标准手势:以“请”的标准手势对客户进行引导;
图示-2、3
第三章网点前
我们以一个门口干净有序,有专人帮助指引交通工具安全停放的环境,提高客户便利性,在业务办理的过程,客户能全程关注业务办理的沟通与效率。
具体配备要求:
1、营业网点的门头显眼,中国移动等名称字眼明显清晰、LOGO标示整洁、按照统一标准制作(没有明显的遮挡物与杂乱广告张贴);
2、营业厅门外摆放井然有序、干净、整齐,有明显的摆放、停放的指引标示(严禁乱堆乱放杂物、私人车辆乱摆放、小贩扎堆买卖);
3、门店的厨窗陈列以明亮通透为主,保持洁净(不能张贴个性产品海报或私人告示、通知,针对灰尘污垢要及时清理并清洁等)见图4;
4、厅店外环境的卫生清洁监督,针对营业厅外的3米范围内的卫生环境得有专人关注,对垃圾杂物等要做到及时清理与整顿。
5、厅店的VI标示正常运作,保持最新最及时的广告信息的及时传递。令客户能第一时间了解最新的业务信息动向。
6、展示该网点的可受理业务种类与范围,方便客户选择办理;