文档介绍：《话务员服务销售技能之客户挽留技巧》
学习内容:
客户挽留分析
客户挽留技巧
一、客户挽留分析
【小组讨论】什么时候需要做客户挽留
1、客户挽留的分类
业务挽留
离网挽留
2、客户流失原因分析
资费不满;
网络不满;
欠费销号;
功能不满;
服务失误;
投诉抱怨处置不当;
客户属性;
(多号、数字喜好、手机丢失、生意不顺、工作变动、
人情影响、意外事故…;)
竞争对手强挖;
注:本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑
二、客户挽留技巧
1、价值等式在客户挽留中的运用
价值
等式
问题
严重性
对策
成本
流失
挽留
如何降低问题的严重性?
【1】有能力原因解决策略
1、表示理解客户的想法。
2、提供证据,陈述事实。
3、获得客户的理解和认同。
注:本篇幅请查看案例建议添加案例进行支撑
如何降低问题的严重性?
【2】无能力原因解决策略
1、表示理解客户的想法。
2、强调整体利益,避开消极一面。
3、凸现已有能力的价值。
4、获得客户的理解和认同。