文档介绍：烟草行业信息化
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中国移动通信集团湖北有限公司
2010年4月
一、背景及需求分析
1、客户介绍
为了加强客户关系管理,稳定消费者、提高客户忠诚度,更好地为客户提供优质的服务,很多烟草行业都建立了相应的管理制度,并提供以下服务:
零售商户服务与管理
烟草稽查、水货举报
需求调研,品牌建设
加强沟通,提高效率
目前,我国烟草企业的信息化建设也取得了初步的成果,由单机应用、局部系统应用发展到了网络化、集成化、数字化和智能化,管理信息系统在行业经济发展中已发挥了重要的作用。全国大部分烟草流通企业已实现“电话订货、网上配货、电子结算、现代物流”的新型流通模式。
2、客户面临的问题
在烟草行业的分销管理模式中,销售商户的管理始终是一个困扰各地市级公司的一个难点。在一个普通的地级市中,各种类型、规模的烟草销售商户往往就有1万多家,这些商户的分布区域不均、销售量差异很大、经营水平也参差不齐,而商户是整个烟草专卖的销售终端,是烟草专卖供应链的触发点和源头,其信息流和物流的及时性和准确性的重要程度是不言而喻的。
传统的各地市级公司和广大商户之间的联系方式主要是通过设在各个地市的烟草专卖呼叫中心应接来自商户的电话订单,这种全人工的方式带来了诸多的问题,如: 
给烟草呼叫中心的工作造成了很大压力,增加坐席和客服人员的数量造成管理成本的激升;
商户需要在固定的时间段守候电话,订货很不方便;
烟草呼叫中心人员完全通过手工统计客户订单的方式不仅速度慢,而且极易出错;
缺乏必要及时地统计信息,客户经理无法对所负责的客户按照准确的价值进行排队;
烟草公司和广大商户之间缺乏针对性、个性化的双向信息沟通渠道,因为信息不能及时传递所造成的销售机会丧失、客户满意度降低等。
而传统的访销模式,也需要烟草客户经理分区域、分门点,逐个上门拜访,须耗费极大的人力物力,经过信息辗转传递,烟草公司所得到的最终信息的准确性也不能得到保证。
上述的这些问题困扰着烟草公司,根据国家烟草专卖局提出的“用信息化带动烟草行业现代化”的工作方针,迫切需要一种信息化管理和技术手段,突破这最后数公里的障碍,把商户的需求接入到烟草公司的信息系统中来,实现烟草营销系统与零售户的实时交互。
二、解决方案
根据烟草公司的需求和随州公司的实际,为了更好地为卷烟零售户提供优质服务,减轻内部员工繁重的手工操作,提供高效、快捷的沟通方式,有效提升工作效率,决定采用移动公司提供的“手机订烟”解决方案,充分发挥移动通信网络覆盖广泛,随时、随地、随身的特点,初期规划的手机订烟信息系统,基本满足如下要求:
该软件支持智能手机(Windows Mobile或Symbian)使用,通过中国移动的GPRS/EDGE/TD-SCDMA等无线网络,实现手机订烟的实时交互应用。
该软件功能包括销售查询、手机订烟、信息查询、货源公告、用户鉴权、地址更改等。
该系统充分考虑了信息的安全保密性,满足安全接入要求。结合移动公司的加密安全SIM卡,实现了身份认证和安全访问控制。
该系统具有很强的扩展性,可根据用户或市场需要,灵活改变或增加新的业务功能。
1、解决方案思路
手机客户端应用系统
用户可使用已安装手机订货客户端软件的手机,访问烟草公司的网上订烟系统,选择需要订购的卷烟并实现与银行账户的