文档介绍：集团客户SLA服务标准培训材料
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目录
概述
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客户级别和SLA服务级别对应原则
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面向客户承诺的SLA服务标准
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面向公司内部的SLA服务标准
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中国电信SLA服务标准参考
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概述
目的和意义
为更好地为集团客户提供差异化服务,保证网络服务工作的系统化和规范化,特制定中国移动集团客户网络服务SLA标准规范。本标准规范包括客户承诺服务标准和公司内部服务标准两个方面。
制定集团客户SLA服务标准初期应充分考虑公司的网络服务资源配置和综合能力现状,通过客户分级等控制服务范围,避免初期网络服务资源的无限制投入。
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概述
SLA标准规范说明:
SLA服务等级分为标准、铜牌、银牌、金牌四个等级。
本SLA服务标准特指本地业务服务标准,省内跨区业务、跨省业务和跨国业务在本SLA标准基础上增加工作日时限。
业务服务开通:包括业务服务变更和业务服务注销。
业务服务开通:特指需要网络维护部门或SI合作伙伴配合开展技术方案咨询设计、软硬件设备安装调测、线路设备安装调测、客户侧设备安装调测、局端网络资源调度、局端网络数据制作等工作的业务流程。
本SLA服务标准为全国最低服务标准,各省公司可以根据本省实际情况进行调整,提供更加优质和及时的网络服务。
即开即通类集团业务的服务开通时限应≤48小时。
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目录
概述
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面向客户承诺的SLA服务标准
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面向公司内部的SLA服务标准
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中国电信SLA服务标准参考
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客户级别和SLA服务级别对应原则
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客户级别和SLA对应关系
集团客户级别
SLA服务级别
备注说明
标准
铜牌
银牌
金牌
A+客户
(省级重点客户)
√
√
默认提供银牌及以上服务
A类客户
√
√
√
默认提供铜牌及以上服务
B类客户
√
√
√
√
客户可以订购所有级别服务,默认提供标准服务
C类客户
√
√
√
√
客户可以定购所有级别服务,默认提供标准服务
说明1:A+客户和A类客户可以根据实际需要订购其他低级别的服务标准。
说明2:今后可以根据公司综合服务能力的提升,酌情转变为收费服务模式。
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目录
概述
1
客户级别和SLA服务级别对应原则
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面向客户承诺的SLA服务标准
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面向公司内部的SLA服务标准
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中国电信SLA服务标准参考
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面向客户承诺的SLA服务标准
SLA服务级别
服务标准描述
标准
提供解决方案的咨询;
铜牌
提供解决方案的咨询;
银牌
提供全面解决方案的咨询和制定;
金牌
提供全面解决方案的咨询和制定;
售前阶段-服务开通-解决方案咨询和制定
解决方案咨询:指协助集团客户部门对集团客户业务需求进行技术交流和技术方案建议。
全面制定解决方案:指会同集团客户部门研究集团客户业务需求,制定综合技术解决方案和个性化技术解决方案,确定网络资源情况。
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面向客户承诺的SLA服务标准
SLA服务级别
服务标准描述
标准级
铜牌-金牌级
本地业务
平均值≤3工作日
平均值≤1工作日
省内跨区业务
平均值≤7工作日
平均值≤3工作日
跨省业务
平均值≤14工作日
平均值≤7工作日
跨均值≤30工作日
平均值≤20工作日
售前阶段-服务开通-资源确认反馈时限
资源确认反馈:指集团客户提出业务需求(未正式签约),网络支撑部门确认是否具备网络资源条件的过程;反馈时限从集团客户部门提交资源确认单的次日起计算。由于资源确认反馈工作相对简单,因此未对服务标准作严格细分。
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面向客户承诺的SLA服务标准
SLA服务级别
服务标准描述
标准级
备注
标准级
平均值≤30工作日
1、省内跨区业务+10工作日
2、跨省业务+30工作日
3、跨国业务+60个工作日
铜牌级
平均值≤25工作日
银牌级
平均值≤20工作日
金牌级
平均值≤15工作日
售中阶段-服务开通-服务开通时限
服务开通时限:指从集团客户业务协议签约之日起,至按照集团客户需求和集团产品要求完成服务端到端开通,提交业务测试报告和业务正式交付开通报告之日止。