文档介绍：3G服务战略与工作部署
什么是客户服务?
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不打价格战-没有出路
再打价格战-没有空间
跳出价格漩涡是唯一选择
引言——公司发展路在何方?
产品创新,服务制胜!
摆脱“价格旋涡”
收入占比
%、%、%
新增份额
移动 %、
% 、C网-%
客户感知
移动第一、联通其次,C网最后
价格漩涡的结局(2008年底)
优惠资费10%
降低入网门槛
提高渠道佣金
增加业务套餐
加大话费补贴
赠机免费入网
恶性
循环
长途漫游降价
产品创新的前车之鉴
4
审视服务数据,明确提振之策
把握 3G机遇, 部署服务之举
一
二
目录
5
第一组数据
资源能力数据
服务短板数据
感知价值数据
离网损失数据
投诉问题数据
第二组数据
第三组数据
第四组数据
第五组数据
共五组数据:
一、审视服务数据,明确提振之策
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第一组数据: 资源能力数据——服务竞争必由之路
一、审视服务数据,明确提振之策
数据来源:工信部统计月报、中国联通月度统计资料
7
数据来源:满意度调查
移动
竞争要素比较
竞争要素比较
客户不满意的服务短板
①宽带修障不及时
②移动网络感知质量不佳
③增值业务强行定制
④收费争议
⑤服务问题解决能力不足
联通
网络质量
俱乐部
增值业务
客服中心
营业厅
投诉处理
第二组数据:服务短板数据——短板整改当务之急
一、审视服务数据,明确提振之策
8
感知质量各因素中,
网络感知与竞争者差距
最大
影响满意度4因素中,感知质量与竞争者差距最大
数据来源:满意度调查
网络感知
增值业务
投诉处理
营业厅
客服热线
客户俱乐部
与竞争者TCSI的7个指数据得分对比
——竞争差距最大
与竞争者感知质量各个指标得分对比
一、审视服务数据,明确提振之策
9
数据来源:公司统计数据、满意度调查
08年考虑过
转移动的占31%
离网的原因主要是网络质量
不离网的原因主要是<br****惯和资费
没考虑过69%
移动用户离网率
70%
64%
58%
2008
2007
2006
——客户离网的主要原因
一、审视服务数据,明确提振之策
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大客户的故障处理及时性问题
宁夏
内蒙
河南
吉林
辽宁
商务客户的宽带问题
内蒙
山东
甘肃
西藏
重庆
河南
黑龙江
天津
家庭客户的宽带问题
——宽带问题集中
数据来源:满意度调查
集团大客户
故障处理不及时,人员能力有待加强;
宽带网络速度慢,稳定性差。
集团商务客户
宽带网络速度慢,稳定性差;
业务\产品宣传不及时。
家庭客户
业务\产品宣传不及时
宽带网络速度慢,稳定性差;
性价比感知差。
访谈问题集中在宽带修障
宽带修障问题地域分布
一、审视服务数据,明确提振之策