文档介绍：公司异常处理 与 用户抱怨处理
青岛松下制造一部
注意保密,不得外传。
( 1 ) 异常情况与怨言和管理
所谓异常( abnormality ) ,就是指“与正常不一样”“与普
通状态不一样”。
属于结果方面的异常情况有:品质异常、效率异常、交货期异常等。
属于原因方面的异常情况有:原材料异常、设备异常、模具和工具异常等。
所谓怨言( complain ) ,就是:“对于与商品、服务有关的缺
陷,消费者对制造者或供应者所持的不满”。
怨言并没有伴随什么诸如损失赔偿等具体要求。
异常出现于公司内(包括合作厂),怨言则出现于公司外。
所谓索赔( claim ) , 就是: “以客观存在的证据、数据为基础
顾客理所当然的权利要求( 损失赔偿要求)”。
索赔有“以公司内部标准为基础的索赔”及“以法律为基础的索赔”之分。
广义的怨言也包括索赔。
( 2 ) 异常情况的管理
现场异常情况管理的考虑方法及实施方法。
step1 异常情况的发现。
(1)明确异常情况的定义。
根据基准、标准、目标、计划以及管理的界限,可以对结果、原因、实施状态等进行相应的判断。如果它们与规定的界限(管理界限) 不相符合,就可判断为发生了异常情况,这时必须对此进行相应的处理。
(2)准备好发现异常情况的程序和用具。
关于异常情况的发现,要制作一个能够自动、自主地进行发现的体制。
初物(材料)、定期(定时)、终物(成品)的品质确认是必须进行的一项作业。三不政策:不接受、不制造、不发送。
事前对4M1E(材料,设备,人,方法和环境)进行充分的准备,做好预防措施。
step2 与引起异常情况的相关人员的联络、报告。
在发生异常时原则上直接向上司报告,如果上司不在时向上司的上司报告。同时提交工程异常处理报告书。
step3 异常情况确认。
受理异常报告的上司及有关人员不但要即刻赶到现场去直接进行观察、确认异常内容,同时还有必要做出明确的指示。
Step4 异常情况的处理
对于异常情况的处理,就像消防队救火训练一样,要经常进行实地训练。
要对4M1E进行充分的研究找出根本性的对策。工序负责人进行彻底的恒久对策处理并追踪效果。
Step5 异常情况对策的确认标准化!!
为了避免报告事项与现实之间出现差别,要对对策的实施情况进行追踪,同时还要进行相应的再指导。并对其他同类制品、工程、作业的对策进行横向的展开。
减少现场异常现象的方法
①方针( 目标、实施策略)方案的制定
(a) 收集公司内外的情报。
(b) 确立方针方案
(c) 确立实施计划书(大计划、中等计划)方案
明确 5W2H 。
②组织(方案)的编制
对于重要事项要以组织制度为核心来加以解决。作为以组织制度的补充,还可利用委员会、项目小组、QC小组等形式。
③实施创造气氛的方案
(a) 彻底贯彻推进方针
从设定改善目标到制作实施计划(方案)等各个方面,就当尽可能让第一线的领导者参加。
(b) 召开实施大会、收集标语、海报
公司内部的新闻报道及早会的说明以及标语、海报等各种手段和机会加以利用,进行广泛宣传。
④异常情况管理的实施
(a) 实施事前防止对策(事前管理)
所谓管理在很大程度上就是指预防。
(b) 实施发现异常情况时的处理对策(应急处理)
在发生异常情况时,要知道出现的原因、事情演变的理由迅速、准确地进行相当的应急处理(品质管理卡、瑕疵品识别信号、自我检查台等用具都是考虑的因素)。
(c) 实施再发防止对策(恒久处理)
再发防止的处理必须彻底。
不但要注意到新商品、新设备、新材料、新交易对象等各种新的情况,还要事前对下一个月、再下一个月的生产品都进行预防处理,对已发生的异常情况要进行切实的应急、恒久处理。
⑤维持活动的实施(活动评价及途径修正)
在维持标准化作业的同时,还要充分利用事前管理(预防)措施。
在每年的品质管理月,还要接受来自高层管理阶层及公司内外权威人士的
诊断和判断。( 最重要的是上司要经常指导下属)
⑥教育的实施
必须始终记住“始于教育、终于教育”。
⑦活动成功的四大要素
多结交有实力的朋友,并向他们学****br/> 以积极的态度参加活动、实施计划。
在对方有困难的时候要给予援助。
与大家一起同甘共苦。
异常情况管理的具体实例
异常情况管理就是与现场经常发生的异常情况进行斗争的过程。
事前防止---- 预防措施。
异常情况的发现、处理---- 应急处理
再发防止---- 恒久处理。
对于异常情况的处理必须迅速及时。
-1 事前防止的具体事例
[ 事例 1 品质责任护照]
为了使每个人都能自觉地意识到自己的责任,可以制作“品质责任护照