文档介绍：电话礼仪
兴业银行信用卡中心
电话营销部
目录
一、电话礼仪的内涵
二、电话礼仪的重要性
三、电话礼仪的关键
一、电话礼仪的内涵
有“礼”走遍天下!!
电话礼仪可以体现一个人的内在文化素养、教养良知等精神内涵。其核心是尊重他人,与人为善,表里如一,内外一致。
一、电话服务礼仪的内涵
电话礼仪,是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态,是公共关系礼仪的重要组成部分。
什么是电话礼仪?
二、电话礼仪的重要性
提升服务标准
树立良好形象
有效的客户沟通
二、电话礼仪的重要性
您会打电话吗?
准备好电话号码,确保周围安静,嘴里不含东西,琢磨好说话内容、措词和语气语调。
拨错号码,要向对方表示歉意。
做自我介绍,扼要说明打电话的目的和事项。询问和确认对方的姓名、所在部门和职位。记录对方谈话内容并予以确认。
如果对方不在,而事情不重要或不保密时,可请代接电话者转告。相反,应向代接电话者询问对方的去处和联系方式,并向对方表示感谢。
感谢对方或代接电话者,并有礼貌地说声“再见”。
三、电话礼仪的关键
(一)声音质量
(二)语言表达
(三)倾听能力
(四)服务敬语与忌语
人都有通过声音去想象别人容貌的****惯!
电话沟通的首要條件—声音
电影《无极》
倾国倾城的“王妃”
为张柏芝配音的主持人
从电话中揣测别人的****惯,就是通过一个人的声音去描绘对方的外在形象。
因此听筒一边的客户很容易就可以感受得到你的喜、怒、哀、乐。亦或是你的真诚、自信专业甚至是你的散漫!
声音的传达是很重要的。你需要用全身心去说话,用声音把这形象做得非常完美、而不管是否面对客户。
倾听的****惯—声音