文档介绍：菏泽分公司
焦清云
卓越的客户服务
—金牌服务的理念
序言
面对明天,你准备好了吗?
服务为我们的企业带来了什么价值?
莺鸟的故事
服务的基本定义
客户服务真正的含义
服务的重要意义
营业员应具备的服务心态
金牌服务的理念
服务的基本定义
服务的品质
客户对实际所得到的服务感知与客户对服务期望之间的差距。
在客户体验质量达到或超过预期质量时,客户就会满意,从而认为对客户的服务品质较高;反之,则会认为企业的服务品质较低。
案例分享:航空公司为客户创造感动
案例分享:营业厅送水服务给客户带来的感动
服务的基本定义
服务的意识
就是没有钱赚,依然为你提供服务,这叫服务意识,看似有功利性目的,是一种称之为销售的技巧。只有投诉的时候,要求索赔的时候,依然对你笑脸相迎,能站在客户的立场上思考问题,这种服务才是真的做得不错。
案例分享:新老员工的采访记录
服务的真正涵义(一)
客户服务是根据客户本人的喜好使他获得满足,而最终使客户感觉到他受到重视,把这种好感铭刻在他的心里,使他成为企业的忠实客户。
海尔电器,真诚到永远
在一次客户忠诚度的调查中,研究人员发现:客户满意不总是导致客户忠诚,约有40%的客户对我们的服务和产品都很满意,但仍然会因种种原因投向竞争对手的怀抱。
海尔电器,真诚到永远
服务的真正涵义(二)
个性化服务
根据客户的不同个性调整自己的沟通方法和服务方式,以适应客户的个性,让接受服务的客户获得自豪感和满足感,从而赢得客户满意和忠诚。
服务的基本定义
客户服务真正的含义
服务的重要意义
营业人员应具备的服务心态
金牌服务的理念
对企业的意义
服务对于一个企业的意义远远超过销售
金牌的客户服务是防止客户流失的最佳屏障
只有出色的服务才会使企业具有超强的竞争力
金牌的客户服务是最好的企业品牌
服务的重要意义--服务对企业的重要意义
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案例分享:星巴克的星级服务1971/13000