文档介绍：第 16 届亚运会亚运城住宿服务规范 1 范围本规范规定了广州亚运城的术语和定义、住宿服务要求。本规范适用于了第 16 届亚运会期间亚运城的住宿服务要求。 2 规范性引用文件 GB/T 10001 标志用公共信息图形符号 GB/T 20501 公共信息导向系统要素的设计原则与要求 GB/T 15566 公共信息导向系统设置原则与要求广东省地方标准《公共标志英文译法规范》广州亚运城是 2010 年亚运会最大的非竞赛场馆赛时将为运动员等客户提供酒店式住宿服务。亚运城居住区由运动员村、媒体村、技术官员村三部分组成共 86 栋公寓楼。运动员村是为 45 个国家地区约 14700 名运动员和随队官员提供住宿、休闲娱乐和交流服务的场所也是为 NOC 官员提供住宿和工作的场所。媒体村是亚运会期间约 1000 0 名注册媒体人员住宿和工作的场所。技术官员村是为约 4300 名技术官员提供住宿、休闲娱乐服务的场所。 3 住宿服务的内容及要求运动员村住宿服务的内容及要求客房服务日常清洁服务每天定时进行床铺整理、房间打扫、房间除尘以及卫生间清洁工作每天进行公寓内的门廊、楼道、步梯、电梯内的清洁服务提供规定时间外的付费房间打扫和棉织品清洗服务如客人提出客用品的需求应在 15分钟内送到。日常补给服务每天补给卫生纸等消耗品每天更换一次毛巾或可放环保卡、“以脏换净”包括浴巾和面巾、浴袍每三天更换一次床上用品床单、枕套和被套。垃圾服务服务人员对清出的房间垃圾要做一定时间暂存待确认没有宾客查找物品后按规定倾倒垃圾。报修索赔服务如有客人报修通知维修人员在 15 分钟内到达客房进行维修如果暂时不能修好要明确向客人说明必要时为客人调整房间若发现配置的家具物品和床上用品发生丢失或损坏礼貌告知住客居民需按照组委会列出的官方价格进行赔偿并及时将丢失或受损的床上用品和家具进行更换。入住服务每天下午 18 点前确认第二天入住人员的抵离信息含抵离时间人数房号等当天再次确认入住人员抵离信息准备好每位入住人员的钥匙公寓门、卧室门和床头柜抽屉客人入住前服务人员对房间的设备设施进行认真全面的检查保证客人入住时房况处于良好状态客人抵达时工作人员热情迎接请客人出示证件核实身份与客人核实抵离信息身份确认后办理入住手续。时间规范为接待 30 人以内团体入住登记时间应不超过 20 分钟每名零散客人应控制在5 分钟内。引领和设施介绍演示服务主动将客人引领至客房应客人要求介绍并演示室内服务设施设备若办理入住为团体客人可引领至客房区域集中介绍演示。退房服务客人要求退房后核实运动员抵离信息询问客人并核实租用物品的归还情况若有未归还物品需归还后再办理退房手续服务人员迅速检查客房发现客人私人物品遗留及时归还发现配置的家具物品和床上用品发生丢失或损坏礼貌告知住客居民按照组委会列出的官方价格进行赔偿并及时将丢失或受损的床上用品和家具进行更换办理离店手续时间每名客人零散应在 5 分钟以内办理 30人以内团体退房时间不应超过 20 分钟。前台服务负责转达、记录和追踪住客居民的家政、用品递送和其他住宿要求转达并证明有关技术和物流方面的要求负责跟进在收到代表团团长或者各代表团指定人员的书面授权后提供收费服务。应设立双方同时开启的保险箱。钥匙服务如果有客人因为丢失了钥匙或者门锁出了问题需要开门进房的帮助前台工作人员在收到代表团团长或者各代表团指定人员的书面授权后负责处理此问题。因客人丢失钥匙换锁或门锁损坏产生的费用由客人自理但因门锁自身问题所产生的费用由亚运城负责。如因客人遗失钥匙或任何原因需要前台工作人员协助开门进房。 “以脏换净”服务: 根据棉织品“以脏换净”的服务政策前台在指定的服务时间为住客居民提供布草更换服务以便住宿人员能将脏的棉织品和毛巾换成干净的并保证棉织品的供应和使用。暂存行李服务客人可将物品贵重物品、食物、药品和危险品除外临时寄存前台处寄存前与客人一起点清行李件数做详细检查发现问题及时说明做好登记核实工作日期、经手人、行李件数、编号、提取时间和联系方式等信息对易碎品应挂上“小心轻放”的标志个人的贵重物品存储在可上锁的床头柜或为各代表团提供的保险箱里对贵重物品的遗失不承担任何责任。失物招领服务所有在居住区丢失和找到的物品都将被送至前台应主动与客人取得联系联系不上的应按惯例保存三个月以上。所有客房摆放宣传张单、官方杂志以及中英文官方会刊。集中洗衣具体位置待定。其他服务协