文档介绍：卫生部等制定《医院投诉管理办法(试行)》2009年12月02日13:52卫生部网站我要评论(3)字号:T|T第二十六条医院各部门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。第二十七条涉及医疗事故争议的,应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规,通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决,并做好解释疏导工作。第二十八条属于下列情形之一的投诉,投诉管理部门应当向投诉人说明情况,告知相关处理规定:(一)投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的;(二)投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的;(三)没有明确的投诉对象和具体事实的;(四)已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件;(五)其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。第二十九条投诉人应当依法文明表达意见和要求,向医院投诉管理部门提供真实、准确的投诉相关资料,配合医院投诉管理部门的调查和询问,不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的,医院应当及时采取相应措施并依法向公安机关和卫生行政部门报告。第五章质量改进与档案管理第三十条医院应当将投诉管理纳入医院质量安全管理体系,逐步建立投诉信息上报系统及处理反馈机制:(一)投诉管理部门应当定期对投诉情况进行归纳分类和分析研究,发现医院管理、医疗质量的薄弱环节,提出改进意见或建议,督促相关部门、科室及时整改。(二)医院应当定期召开投诉分析会议,分析产生投诉的原因,针对突出问题提出改进方案,并加强督促落实。第三十一条医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,提出意见、建议,医院及投诉管理等有关部门应当予以重视,并及时处理、反馈。临床一线工作人员,对于发现的药品、医疗器械、水、电、气等医疗质量安全保障方面的问题,有责任向投诉管理部门或者有关职能部门反映,投诉管理等有关部门应当及时处理、反馈。第三十二条医院应当建立健全投诉档案,立卷归档,留档备查:(一)投诉人基本信息;(二)投诉事项及相关证明材料;(三)调查、处理及反馈情况;(四)其他与投诉事项有关的材料。第三十三条医院应当按照《重大医疗过失行为和医疗事故报告制度的规定》(卫医发〔2002〕206号)做好重大医疗过失行为和医疗事故报告的工作。第三十四条各级卫生行政部门应当逐步建立本地区医院投诉及医疗纠纷信息系统,收集、分析并反馈相关信息,指导医院改进工作,提高医疗服务质量。各级卫生行政部门应当鼓励医院主动报告无损害医疗差错行为,逐步建立无损害医疗差错免责报告制度。第六章监督管理第三十五条各级卫生行政部门应当加强对辖区内医