客服技巧培训.ppt

文档介绍：客服培训
课程内容
一客服工作内容
二客服具备素质
三沟通技巧总结
四售前沟通技巧
五售后沟通技巧
一客服基本工作
店铺管理
货品管理
发货作业
售前沟通
售后沟通
二客服具备素质
(一)操作能力
熟悉电脑
快速录入
熟悉流程
二客服具备素质
(二)品性要求
诚心
耐心
细致
同理心
自制力
二客服具备素质
(三)职业素质
交易规则
商品知识
沟通技巧
三沟通技巧总结
语言讲礼貌求活力
少说我多说您咱们
谈话方式保持相同
遇事多检讨少责怪
换位思考理解顾客
意见不同尊重对方
倾听顾客好做判断
发自内心表示感谢
销售原则也要坚持
四售前沟通技巧
(一)招呼——及时答复、礼貌热情
四售前沟通技巧
(二)询问——热心引导、认真倾听
四售前沟通技巧
(三)分析——收集信息、抓住重点