文档介绍：主讲老师:卢孟清
钻石销售提升急训课程
一、未来钻石市场发展趋势
5%
10%
1000万
2000亿
中国珠宝首饰销售量以年均10%的速度增长
中国女性饰品人均占有率不足5%
全国每年有近1000万对新人喜结良缘
到2010年中国珠宝年销售将达到2000亿元
二、销售流程
打招呼
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(FAB)销售技巧
了解需要
成交/付款
处理异议
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附加推销
留意购买讯号
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送客
确定顾客购买选择
售后服务
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邀请试戴
修改服务
(一) 打招呼和开场白
朋友式
与众不同
主客双方均感舒服
行为:保持目光接触,面带微笑,开掌手势及点头。
语言:1、您好,欢迎光临嘉华珠宝!
2、您好!小姐,我们嘉华珠宝新推出“存爱”系列推广货品,请进来看一下!
1、打招呼
行为:保持目光接触,面带微笑,开掌手势及点头。
(没有招呼顾客时)语言:您好,欢迎光临嘉华珠宝!
(有招呼顾客时)行为:点头,微笑(示意已看到您,欢迎光临)
(熟客)语言: 李小姐,好久没见了,您上次买给你妈的项链她喜欢吗?
(客人欣赏某件首饰)语言:小姐,您真是好眼光,这是我们嘉华珠宝最新的“存爱”系列的钻石女戒,极具个性!
(顾客停留在店外橱窗浏览,服务大使走出店门,欢迎顾客进门)语言:您好!小姐,嘉华珠宝,请进来看一下吧!
2、开场白
在开场白中你一般会问哪些问题?
“请问您想买点什么?”
这个问题太唐突、太直接,很多顾客都会有回避的反应。
“您好,您喜欢什么款式?”
对顾客而言难以回答,很少想好款式再来买,所以一般情况下顾客根本就不回答。
“您好,请问想买多少钱的?”
太直接,也不能引起顾客的兴趣
“有喜欢的可以拿出来试戴一下,没关系的”
有种无可奈何的感觉,效果不是很显著
“请随便看看”
相当于放弃了主动权与控制权
2、开场白
提问的要决
问“简单”的问题
问“是的”问题
问“二选一”的问题
问“对方所关注”的问题
问“提示、引导性”的问题
开场白不要带有销售色彩,时间短1分钟左右
问简单的问题
谈天(气)说地(方)
何方人氏,来自何地
适度赞美客人
例1语言:小姐,听您口音不像是本地的,您是哪里人啊?
例2语言:小姐,您的小孩很可爱啊!他多大了?
例3语言:小姐,您戴的丝巾真漂亮,是哪买的啊?
例4语言:先生,是不是刚刚逛完商场啊?买了这么多东西,收获不小哟!
?
?
?
问“是的”问题
例
营:“请问你有了解过嘉华珠宝吗?”
顾:“没有。”
营:“嘉华珠宝具有悠久的历史,已经有200多年的历史···”
营:“请问你有了解过嘉华珠宝吗?”
顾:“没有。”
营:“哦,你以前没有了解过对吗?”
顾:“对”
营:“其实嘉华珠宝····”
顾:“哦”
重复顾客的话,在后面加“对吗”“是吗”,掌握了主导权,引导了谈话方向,同时又转换了顾客的情绪。
(二)了解顾客需求
步骤
望
闻
问
切
看顾客
视线停
留的地
方;看
顾客的
表情.
听清楚
对方讲
话的重
点,不
要打断
顾客的
谈话
主动
5w2h
原则
复述重
点,确
认客人
需要
5W2H的原则:谁来使用(Who)、在何处使用(Where)、在何时使用(When)、为何要使用(Why)要使用什么(What)、如何使用(How)、准备花多少钱(How much)