文档介绍：代号 10701 学号 0984400008
分类号 F40 密级公开

题(中、英文)目基于 BPR 的 ABC 航空公司客户服务质量改进研究

Research on the Improvement of Customer Service Quality of

ABC Airlines Based on BPR Theory

作者姓名李叮指导教师姓名、职称施宏伟副教授

学科门类工商管理学科、专业工商管理硕士(MBA)

提交论文日期二○一二年七月
西安电子科技大学
学位论文独创性(或创新性)声明

秉承学校严谨的学风和优良的科学道德,本人声明所呈交的论文是我个人在导
师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注
和致谢中所罗列的内容以外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果;
也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材
料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说明
并表示了谢意。
申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切的法律责任。

本人签名: 日期

西安电子科技大学
关于论文使用授权的说明

本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定,即:研究生
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(保密的论文在解密后遵守此规定)
本学位论文属于保密,在年解密后适用本授权书。

本人签名: 日期

导师签名: 日期
摘要
摘要
随着中国加入世界贸易组织,中国民航必须要不断的深化改革以适应前所未
有的机遇与挑战。流程管理是当今国际国内最热门的管理学科之一,如何把流程
管理理论有效地运用于服务企业的管理实践中去,已经成为决定我国民航企业竞
争力的一个主要组成部分。
本文以“ABC 航空公司客户服务质量”为研究对象,以服务质量理论、BPR 理
论等理论为基础,通过对 ABC 航空公司客户服务质量及其特性的深入分析,从业
务流程的角度系统研究 ABC 航空公司客户服务质量管理的基本原理,从总体上分
析 ABC 航空公司客户服务水平和客户服务质质量管理存在的问题,选择了旅客服
务流程、货物流程流程和航空器保障服务流程作为分析对象,确认了流程中存在
的问题,构建了 ABC 航空公司新的服务流程,最后提出了客户服务质量管理的改
进的总体建议和措施。
本文以服务流程管理理论为指导,通过对 ABC 航空公司各项服务流程进行分
析,引出我国民航服务流程管理框架的建设,是现阶段我国民航企业提高核心竞
争力的重要手段,希望通过本文的研究能对我国航空公司的改革和发展起到一定
借鉴作用。

关键词:ABC 航空公司;客户服务质量;业务流程再造
6 基于 BPR 的 ABC 航空公司服务质量改进研究
Abstract
Abstract
Along with China entering WTO,China civil aviation has to deepen the reformation
to fit this opportunity and management is the most popular of today
both in domestic and aboard,one of the management of discipline,how to process and
effectively applied to service management theory and management of enterprises in
practice,has e the decision of petitiveness of China’s civil aviation
enterprises as a ponent.
The topic of this article is "ABC airline customer service quality", based on th