文档介绍：[酒店前台服务案例]愚人节的气恼一辆巴士将浏览一天的某香港旅行团送回了下榻的宾馆。 在回客房的途中,几位年轻的游客与一位老先生嬉闹。老先生姓马,是该旅行团的导游。马先生为人随和,又不乏风趣幽默。晚餐之后,与几位年轻的客人在宾馆歌舞厅消遣的马先生,见大色已晚,便先告辞,说回房中还要安排后几日的游览事宜。夜阑人静,马先生结束了手头的工作,准备就寝,电话蜂鸣声骤起。打电话的是本层 1112客房的两位晚上与马先生共舞的女性游客。她们说有急事相商,务必请先生过去一下。“恭敬不如从命”,不便再三推辞的马先生,虚掩上房门,前去 1112客房。在1112客房对面的一间客房门缝里,出现了两双窥视的眼睛,当见马先生进入了 1112客房后,窥视的眼睛变成了两位年轻的男士, 但见他们手持啤酒罐,迅速闪入马先生的客房。在马先生的客房里,两位不速之客将手中的啤酒倒在了两张床铺上。 其中一位还不善罢甘休,又从桌上取来茶杯,将茶水倒在床铺上。两位喜不自胜的逃出了马先生的客房。马先生回到了客房,抬腕看了看手表自言自语:“已过12点,新的一天开始了赶快睡觉”。当马先生铺被子的时候,发现两张床铺均已湿透。这样,睡觉已是没有可能。事情报到了值班经理那里,值班经理赶来处理。“今天是愚人节,这显然是有人在与您开玩笑,诸如此类的事已发生多次了。”值班经理好像已有预料。“AllFools'Day”马先生恍然大悟。值班经理掀开了床单,啤酒、茶水的渗透也浸湿了席梦思。 仅仅换床单是解决不了问题的。值班经理提出为马先生换一间客房。但弄湿的床单和席梦思的清洗费用要请马先生支付,并且要增加一天的住宿费,因为清洗席梦思,整个客户已不能出租。马先生同意换房,但对赔偿之事颇有微词,理由是“冤有头,债有主”请宾馆找到肇事者赔偿。值班经理解释道:“一旦客人入住进宾馆之后, 客人与宾馆之间就形成了一种契约关系,双方都享有权利并各自履行义务。 客人有向宾馆要求获得优质服务和完善设施的权利, 同时也有义务爱护宾馆内一切设施和财物的义务。 现在宾馆的物品受到了损害, 又有连带的后果,客人务必履行赔偿的责任。如果因为是愚人节,客人都如此效仿,会给我们的管理和经营带来极大的麻烦,请马先生鉴谅。至于谁是肇事者,宾馆有责任帮助先生进行调查。”谁是肇事者?聪明的马先生当然心中有数,只是有口难言。马先生说道: “倒也不必兴师动众,我认赔嘛,只不过,,”值班经理体谅到马先生有难言的委屈, 又考虑到这家香港旅行团也是宾馆的常客, 有理有节,因人而异,灵活掌握,是扩大客源的必要手段。值班经理赶紧说: “我们非常欢迎贵旅游团光临我们的宾馆。我们也了解到马先生已不止一次带队到我们宾馆入住。 因此,关于赔偿的费用,我们可以按六折计算,先生意下如何?”“贵宾馆太客气了,你们也有难处,照这样处理,我心悦诚服。”马先生表示同意接受。值班经理向马先生道晚安,请马先生赶快休息。马先生恢复了风趣,向值班经理说:“经理先生,早上好,再见。”酒店客房部服务案例7月11日晚21点左右,8209客人打电话到前台说: 你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送,牙刷少一个。”当班接待员说:很抱歉,先生,我们马上派服务员给您补上,你稍等。”客人很不高兴的说到你光道歉有什么用,马上给我送过来。 ”随即挂断电话。当班接待员立即打电话到台班说明情况。案例分析:我们的企业精神是以情服务