文档介绍：12345热线xx年工作总结撰写人:___________日期:___________12345热线xx年工作总结一、基本情况今年以来,全区“12345”热线工作在区委区政府坚强领导下,始终坚持“全心全意为人民服务”的宗旨,牢固树立“群众利益无小事”的观念,不断创新工作方法,强化考核机制,加大督办力度,努力抓热点、解疑点、破难点,真心实意地帮助群众排忧解难,切实解决了一批群众关心的实际问题。截止xx月xx日,共接到市12345呼叫中心派发电子工单10278个,%,%,综合得分在13个区县中排第一。市《督察工作简报》和《12345呼叫中心简报》两次专刊介绍经验和做法,《南京日报》“直通12345”专版报道6次,并收到大量群众表扬来电来信和锦旗。二、主要工作突出抓好三项工作,致力“三个提高”:(一)抓规范管理,提高整体形象。一是夯实组织基础。督促工单量大、有条件的承办单位专门成立12345承办机构。区城管局、住建局、雄州街道、龙池街道等先后成立“12345热线办理中心”、“12345热线工作办公室”等机构,由中层干部担纲,3-6人专门负责12345热线办理工作;在全市率先试点建成雄州街道钱仓村、区城管局环卫所等9家四级平台,实现群众诉求直达基层一线,提高了工单办理效率和质量;不断优化承办人队伍,吸纳群众认可、基层经验丰富的老党员和朝气蓬勃、文化素质高的大学生村官担任承办人,为承办队伍注入新的动力和活力。二是加强学****培训。邀请市督察办、市12345督查中心来我区调研指导,上课培训,为我区把握工作方向,提高办理水平起到了积极作用;区呼叫中心相关人员到各承办单位开展培训20余次,安排承办单位新上岗人员到区中心跟班培训,全面提高承办单位业务素质;浦口、高淳、溧水、鼓楼、白下等兄弟区县先后来我区开展交流,深入探讨,共同促进,拓展了工作思路。三是完善制度建设。制订出台区领导值班接听制度,李世贵、霍慧萍、向军、彭家龙等区领导先后来“热线”值班,现场接听群众来电,批办疑难工单,约谈办理工作落后单位主要领导,有效解决了一批群众诉求和工作疑难问题,起到了积极的示范、引导作用。(二)抓督办落实,提高办事效率。一是加强考核管理。推进12345工作与区“一考二评三问责”制度有效对接,明确对未完成考核任务且排名处于末位单位,将予以问责;修订区考核办法,增加“一考二评三问责”、“5+2”诉求申请通过率、领导批办件满意率、主动接单、制度建设、组织保障等内容;贯彻“民生为先”理念,实行差别化考核,把与民生息息相关的公共企事业单位综合办结率考核指标由85%提高到95%,综合满意率由80%提高到90%;完善“首接负责”和协办制度,对区内、外首接负责和协办作出奖惩规定;积极推进考核考评制度建设,完善压力传导机制,龙池、马鞍等街镇建立热线工作考核“风险抵押金”制度,并缩短考核兑现周期,实行月考、季评、半年一兑现,起到了很好的激励和推进作用。二是加强通报督办。完善简报定期排名通报机制,《都市文化报》“直通12345”专版由原来的每月一期改为每周一期,新开辟区电视台“12345每周排行榜”;建立区纪委、区督察办、区政务中心“三位一体”督查督办制度,对部分绩效欠佳、排名靠后的单位采取发整改函、上门督办等方式进行促进,发出整改函9件,上门督查督办12次。三是加强催办协调。对所有工单均按照时间节点实行平台自动催办、人工催办,严防出现超期工单;对紧急重大诉求做到第一时间介入,能不过夜的坚决不过夜,如及时解决春节期间电视信号故障、大面积停水等紧急诉求,受到群众、市12345督查中心和《南京日报》“直通13245”专版表扬。(三)抓工作创新,提高服务水平。一是开展不满意工单“清零行动”,坚持做到“始于群众诉求,终于群众满意”。按照区委李书记“要以群众满意度为第一标准”的要求,xx月份在全区集中开展不满意工单“清零行动”,要求各承办单位从力求为群众解决问题的角度,让不满意工单“清零”达标。对“清零行动”后工单综合满意率仍低于80%的单位实行全区通报。通过“清零”行动,一大批热点、难点诉求得到妥善解决。“清零”行动结束后,全区综合满意率提升6个百分点,高出13个区县平均水平11个百分点,比xx年区县组考核综合得分第一名高出12个百分点。35家工单量20件以上承办单位综合满意率全部达到市80%的考核标准。区城管局、交运局、住建局等8家单位不满意工单全部“归零”,区商务局通过协调街道和各有关单位,成功解决了大厂晓山农贸市场环境整治、雄州街道果老滩居民自来水安装、长江路下水道漫溢等一批历史遗留或“老大难”问题,受到了来电群众的好评,该局不满意工单全部“清零”。二是建设“热线”文化,打造服务品牌,努力践行“修无声之品德,做有声之事业”。按照“提档升级锻品牌,扩容增