业主满意度调查方案.docx

文档介绍：业主满意度调查方案一、调查目的通过收集信息、分析数据,调查业主/住户满意程度,肯定成绩,发现存在的问题,以便采取纠正和预防措施,改进公司质量管理体系,提高物业管理服务质量,更好地满足业主/住户需求。二、原则满意度测评工作按照数据准确、信息真实、反映客观、提升服务为原则。三、调查范围及抽样比率此次业主满意度调查工作为服务中心,调查问卷发放、回收要求具体如下:(一)已入住住户问卷发放率70%(二)调查问卷回收率不低于80%四、职责流程服务中心:1分栋分单元统计入住情况。发放业主满意度调查的通知。配合调查问卷的发放、回收。分析不满意原因,制定、实施整改措施并及时回复业主/住户。时间安排(参考):1准备阶段:2016年1月20日〜21日,确定满意度调查实施方案,组织培训,印制业主满意度调查问卷。2、问卷发放、回收阶段:2016年1月22日〜30日。3、汇总、分析、报告编制阶段:2016年1月31日〜1日。4、整改措施、回复意见拟订阶段:2016年2月2〜3日,服务中心对业主满意度调查分析中存在的问题及业主/住户提出的意见、建议分析原因,拟订整改措施和回复意见报职能部门审核工作要求1、满意率测算方法:错误!未找到引用源。2、满意度指数测算方法:很砒栗恥£#赵轍冥,一股满更栗裁逑3*祁意票観械2林祁意票敲镇I艸。3、意见征求方式:入户走访(问卷调查)、意见箱回收、来电接听、传真及电子邮件接收等方式。4、调查人员分工要明确,根据小区实际情况可采取辖区分配、跨区分配、新、老组合等多种形式组合,但必须人对户、表对户准确无误完成任务。5、回收的调查问卷不允许出现空白(业主/住户签名除外),运营中心监督发放、回收管理,确保调查内容真实准确。6、严禁弄虚作假行为出现,一经发现严肃处理。五、相关文件及质量记录(一)《关于开展业主满意度调查的通知》样板(二)《业主满意度调查问卷》样板(三)《业主满意度调查数据统计汇总表》样板(四)《业主满意度调查意见/建议汇总表》样板