文档介绍：从顾客满意到顾客信任消费者市场的特点、影响消费者购买行为的因素、消费者购买决策过程中的主要参与者与主要步骤、顾客价值理论;产业市场的购买行为、中间商市场的购买行为、政府市场的购买行为。通过本章的学****了解消费者购买行为模式,掌握影响消费者购买行为的主要因素和消费者购买决策过程、掌握顾客让渡价值模型的内涵、掌握顾客满意理论的内涵与顾客满意的研究方法、了解顾客忠诚的意义与忠诚的价值;认识企业市场及其购买行为,掌握企业购买者的购买过程,了解机构与政府市场及其购买行为。(政府或企业等,生产/销售/经营等,履行组织职能)消费者市场(个人或家庭为满足生活需求而购买产品或服务的市场,最终产品市场/生活资料市场)3(1)从规模和方式上看:购买者众多,购买数量零星。(2)从交易的产品上看:产品需求差异性大。(3)从购买行为上看:非专业性购买。(4)从市场动态上看:供需矛盾表现频繁从消费者市场的动态上看,由于消费者的需求复杂多变,使产品二、消费者市场的特点4消费者进入市场,其购买对象是多种多样的。各种消费品的市场营销的特点和策略要求是不同的,为此需按一定的标准进行分类研究。l)按消费者的购买****惯为标准进行分类(1)日用品。(2)选购品。(3)特殊品。(4)非渴求物品。三、消费者市场的购买对象5(1)耐用品。(2)非耐用品。2)?(Who)消费者市场购买什么?(What)消费者市场为何购买?(Why)消费者市场的购买活动有谁参与?(Who)消费者市场怎样购买?(How)消费者市场何时购买?(When)消费者市场何地购买?(Where)购买者(Occupants)购买对象(Objects)购买目的(Objectives)anizations)购买行为(Operations)购买时间(Occasions)购买地点(Outlets)7金嗓子喉宝的消费者“7O”upants 烟酒爱好者,足球爱好者,空气污染严重地区人群,唱歌爱好者,推销员,教师,导游等用嗓子多的人群Objects 保护嗓子的好东西Objectives 咽喉痛、上火、润喉、anizations 本人、朋友、父母、单位分发…Operations 少量购买、asions 唱卡拉OK、看足球、吸烟喝酒之后、讲课时…Outlets 便利店、超市、药店8刺激-反应模式9影响消费者购买行为的主要因素有消费者文化因素、社会因素、个人因素和心理因素等,