文档介绍：移动公司客户满意度研究计划书1项目特征分析满意度考评模型满意度改进模型结果模拟满意度测量方法论2移动公司满意度可能的分析角度竞争角度移动公司浙江联通浙江小灵通各类SP(主要是增值服务的竞争)客户满意度研究品牌角度全球通神州行本地卡动感地带金卡神州行浙江联通对应的品牌小灵通考核角度各部门各分公司用户类别角度VIP个人客户一般个人客户集团客户用户消费流程角度入网用话缴费咨询投诉离网演化为各个商业过程改进角度渠道服务业务产品品牌及宣传3本次满意度研究设计的基本思路移动公司满意度研究的重要功用之一是对各地市分公司及移动内部各部门进行业绩考核本次通过满意度考评模型完成移动公司满意度研究的最终目的是为了改进业务与服务,从而提升用户的使用体验感受本次通过满意度改进模型完成由于涉及到考评与改进,满意度研究对数据真实性与准确性的要求非常高本次通过满意度测量方法论进行介绍4本次研究的核心问题是:-:1、回归分析2、结构方程模型3、移动领域的经验数据满足客户需求程度整体印象可靠性质量价格价格质量总体评价与竞争对手比较总体期望与感知的比较各指标体系的期望与感知的比较被动继续使用可能性价格吸引和承受能力主动继续使用的可能性模型-1:满意度系数模型7模型1:客户满意度指数模型(CSIM,CustomerSatisfactionIndexModel)该模型由六个与满意度相关的结构变量及其因果关系构成,通过结构方程式表示。本模型对企业的指导在于,它从宏观角度,对客户满意度的形成到输出所涉及的六个主要因素(隐变量)进行定量化研究,这些因素包括:客户感知的质量、客户预期期望、感知的价值、品牌形象、客户满意度、客户忠诚度,帮助企业了解当前顾客的满意度情况并对企业下一步的经营作出宏观预测;本模型的意义在于:1)宏观了解各因素对满意度形成的影响力,以及满意度结果(忠诚度)的影响;2)通过各分公司的满意度指数模型,发现不同区域、不同文化所带来客户消费心理、行为上的差异,了解企业所处的市场环境以及客户特征;模型-1:满意度系数模型的意义8模型-2:.(0-100)(代表了一个特定的变量增加5点,引起因变量增大的分值)影响力9模型2:客户满意度质量模型(CSQM,CustomerSatisfactionQualityModel)该模型是根据移动公司的市场情况经系统检测后确定的“应用模型”;它从企业经营角度出发,将企业各项具体经营活动与客户满意度挂钩,并明确定义各因素之间的因果关系,给予企业提升客户满意度及改善经营成效的具体指向。本模型的价值在于,它将“指数模型”中各宏观因素落实到企业的微观环境,具体分析客户对企业各项经营活动的评价,包括对满意度的影响以及客户行为对企业经营成效的影响;本模型的意义在于:1)了解影响客户满意度的关键质量因素;2)了解企业目前在各关键质量因素上的表现;3)了解各因素对满意度的贡献;4)了解满意度所产生的连带因素对企业经营成效的影响;5)为企业提出有效提升满意度的工作方向以及最优化的资源配置建议;6)作为各因素的质量基准,通过连续性监测,观察企业各项修正措施的有效性;模型-2:满意度质量模型意义10