文档介绍：客户服务中心系统方案 2010 年8月 16日铁路客户服务中心系统建议方案-2- ................................................................................... 1 . 项目背景................................................................................... 1 . 客户服务中心概述......................................................................... 2 . 建立客户服务中心的优势................................................................. 3 . 提供一站式服务形象................................................................... 3 . 最大限度提高客户满意度............................................................. 3 . 提高工作效率............................................................................ 4 . 扩大市场营销............................................................................ 4 二. 总体目标和建设原则....................................................................... 5 . 总体目标................................................................................... 5 . 建设原则................................................................................... 6 .............................................................................. 8 . 数字程控交换机( ACD )............................................................. 8 . CTI 服务器............................................................................ 9 . IVR 服务器............................................................................. 10 . FAX 服务器............................................................................ 10 . 数据库服务器.......................................................................... 10 . 应用服务器............................................................................. 11 . 业务代表座席.......................................................................... 11 . 班长席................................................................................... 11 . 后台业务受理工作站................................................................. 11 . 质检席.............................................