文档介绍：作为一家餐厅或酒楼在开业前, 或者在一批新员工上岗之前,必须有一个明确的管理目标, 为了达到这个目标的标准, 要实现此目的,就需要对员工进行培训。餐饮服务员培训:先列一个提纲:第一课:首先每个员工做自我介绍,姓名,籍贯,职位,爱好等,以提高员工之间的认识。第二课:了解公司的规章制度,管理架构以及本酒楼的基本出品特色,解释员工福利。第三课:员工的仪容仪表,楼面服务基本礼貌用语。第四课:餐饮服务五大要求及餐厅服务员操作程序。第五课:规范礼貌用语及操作程序。第六课:楼面部接待过程(详细讲解)第七课:对酒水的认识,价格及斟法,对人头马干邑,轩尼诗及威士忌的基本认识。第八课:席前烹调的准备工作,席前烹调的主要材料及其他配料,高级服务员要掌握的服务技巧。第九课:如何冲名茶。第十课:大型酒席宴会的服务程序及准备工作。第十一课:如何成为一名出色的服务员。第十二课:厅房服务的详细程序。员工仪容仪表:员工的穿着打扮是酒店礼仪重要的组成部分,用一句现代时髦的词汇来讲,这叫员工的形象推销,员工清新的工作服会强化酒店的形象,因此,员工着装的基本要求就是“清洁整齐”,清洁整齐的服装反映员工的精神面貌和酒店服务的严格性,若穿戴不整齐,会破坏酒店的形象。除着装整齐外,头发一定要梳理整齐,皮鞋一定要擦亮,手一定要洗干净,指甲一定要修理整齐,女员工一定要化淡妆,不要浓妆艳抹,也不要珠光宝气,更不要佩带过多的首饰。员工在工作时间不得随便聊天,站立和走路姿态要挺直,两手不得交叉放在胸前或插在口袋里,在服务中要做到三轻“走路轻,说话轻,动作轻”待人接物讲究礼貌,彬彬有礼,这是搞好酒店服务的关键所在,员工要微笑待客,要使用礼貌用语,礼貌不涉及任何成本,礼貌会带来更多利益,礼貌是使客人满意并带来回头客的重要因素。楼面服务基本礼貌用语:(服务规范礼貌用语)迎客---“您好,欢迎光临! ”拉椅请座---“先生/小姐,请坐!”开位问茶---“请问先生/小姐喜欢喝什么茶呢? ”派餐巾---“先生/小姐,请用毛巾。 ”斟茶---“先生/小姐,请用茶。”问酒水---“先生/小姐,请问喜欢喝些什么酒水呢? ”斟酒水---“先生/小姐,帮你斟上**酒水好吗?”收茶杯---“先生/小姐,帮您把茶杯收走好吗? ”上汤---“这是**汤,请慢用。”上菜---“这是**菜,请各位慢用。 ”更换骨碟---“先生/小姐,帮您换骨碟。 ”撤换茶碟---“请问,这个茶碟可以收走吗? ”上水果---“这盘生果是我们酒楼 **经理送的,是本酒楼的小小心意,请慢用。 ”饭后茶---“请用热茶。”结帐---“请问哪位买单?”“多谢八折N多钱”“多谢收到N多钱”多“谢找回N多钱。”送客---“多谢光临,欢迎下次在来,拜拜! ”操作中需打“请”的手势带位手势---拉椅手势---开位手势---斟茶手势---斟酒水手势---收茶杯手势---撤换骨碟手势---换烟灰缸手势---上汤手势---分汤手势---加汤手势---上菜手势---撤换菜碟手势---上茶手势---上水果手势---送客手势规范礼貌用语及操作程序:当客人进入餐厅时,咨客应主动上前,热情地征询客人“先生/小姐,您好!欢迎光临,请问您几位? ”当客人回答后便问:“请问先生/小姐贵姓?”把客人带到座位后,拉椅请坐(并做请的手势)。双手把菜谱递给客人并说道: “**先生,这是我们的菜牌。 ”然后询问客人:“您好,请问喝什么茶?我们这有普洱,香片,铁观音等茶”客人选定茶叶后,应把客人所点的茶告知看台的服务员。要求:语言亲切,保持微笑,使客人有得到特别受尊重的感觉。迅速把客人的尊姓告知上前拉椅问茶的服务员, 以及该区域的领班,部长,并把姓名写在菜卡上。服务员在分管的岗位上站岗,笑脸迎接客人,协助咨客安排客人入座,稍鞠躬讲: “先生/小姐,您好,欢迎光临! ”拉椅请坐,先将女性坐的椅子拉出,在她坐下时,徐徐将椅子靠近餐桌,说: “先生/小姐,请坐”并做请的手势,向咨客了解客人尊姓。注意事项:A。善于观察分清谁是主人。B。对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人,不可强求。C。当客人对问姓名不解时,我们可以这样解释: “这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时,便于我们查阅。 ”D。服务员在整个过程中,有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。递巾冲茶。从客人右边递巾并说: “**先生/小姐,请用毛巾。”然后去冲茶,如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶,那就要服务员自己询问客人了。(问的方式见第二条。)要求:冲茶要求连同小食,芥酱,等一起用托盘托到客人台前,从右边斟上第一杯礼貌茶,注意:茶水要求六分满,先女士后男士,先宾后主,再按顺时针方向进行,然后上芥酱,小食。落巾,脱筷子套。将碟上的席巾花展开,并铺在客人膝上或铺在餐碟底。(脱筷子套要在客人右边进行)推销酒水。当营业员点完菜后,即上前微笑