文档介绍：乐邦物业客服部工作标准一、客服部概况客服部共分有三个岗位:客服主管,房管员,客服前台,其中主管一人,前台一人,房管两人,客服前台主要负责接待业主诉求,管理物业档案,联系相关部门,回访业主;房管员负责小区所辖领域所有房屋的管理工作,物业费催缴工作,对闲置房屋的钥匙管理,随时关注业主的一切信息,对住户提出的问题和咨询作出合理的解答。客服主管负责监督各班组工作,管理所辖物业区域的日常业务,积极配合公司有关部门开展工作,调查研究、深入了解住户对物业管理服务的意见,建立与住户之间的友好关系。二、客服部作用客户服务中心是公司与业主交流的纽带,是获取、输送信息最直接、快捷、最有效的途径,是提供整个服务流程、执行服务环节和收集信息的直接部门,是物业公司对外树立企业品牌和信誉的窗口,是提供服务最核心的枢纽部门,也是物业管理企业的“生命线”。客服人员大部分的工作时间应当或者去拜访客户,检查相关楼层的各方面状况;或者在大堂、电梯厅之间来回走动,向每一位小区的业主提供帮助,比如接受询问,比如向过往的客户问候、比如开电梯,比如帮着提东西,比如把针线包等小礼品送给需要的任何人,在前台可以做的事情很多。客服人员还应当熟悉全楼每一位业主,那么他们与客户之间的交流就是亲切的,并且能够及时了解客户的需求并提供相应的服务,让客户感受到尊重和贴心,从此投诉也将成为“给你们提个建议”。三、客服部岗位职责客服部是物业工作的重中之重,是代表物业与业主沟通的主要部门。其岗位职责是:在办公室的领导下全做好本部门的工作。负责本部门的工作安排。协调与相关部门的工作联系。按时拟定工作计划和总结。接待客户来访。包括来人来访和电话来访并做好记录。遇到投诉及时准确的按《投诉处理程序》处理。负责收取物业费,并对业主入住情况进行登记,做到及时走访、回访并做好记录。对欠缴物业费的业主进行催缴。5对日常工作中难以解决的问题,及时上报。6及时完成公司领导交办的其他任务。做到服务热情、周到、礼貌用语规范,虚心、细致地受理业主投诉、服务申请、咨询等事项,做好相应记录。对收到的信息及时联络、调度,安排有关人员进行处理,跟踪并封闭处理结果,及时向相关部门或人员反馈。对遇有职责范围处理不了的问题时,要先对客户予以耐心安慰和解释,稳定客户情绪并及时汇报上级领导处理解决。跟踪维修服务人员的服务质量和态度并在服务记录单上予以记录。熟悉各部门员工的职责范围、特长、工种及小区的基本结构、设备、器材分布情况和控制范围,以便于调度和协调。对安全防护和环境管理状况进行监控,协助秩序维护人员处理相关事宜。对各种紧急事件(如火警、匪警、交通事故等)作应急处理并进行记录,并按操作程序报请有关领导处理目录1、 业主违章处理标准作业规程 42、 客服中心员工服务管理标准 93、 档案管理标准 144、 办理入住标准 165、 服务收费标准 176、 有偿服务标准 187、 前台管理标准 208、 客服服务咨询标准 219、 外借物品标准 2210、 处理业主投诉标准 2211、 巡查工作标准 2812、 业主走访/回访工作管理标准 3113、 空置房管理标准 3314、 业主装修管理标准 3415、 业主求助服务管理标准 3716、 交接班标准 3917、 钥匙管理标准 4018、 社区文化活动组织实施标准 4319、 业主意见征询标准 4620、 重大/突发事件报告标准 4721、 客服宣传工作标准 50第一节业主违章处理标准目的规范业主违章处理工作,维护大多数业主的利益,理顺同业主的关系,提高管理服务质量,保持园区良好的环境和秩序。适用范围适用于客服中心管辖范围内的业主违章事件的处理。作业规程物业公司进行公众管理的基本思路:有理、有利、有节地进行公众管理有理,含有两个内容合法,进行公众管理时首先要做到“合法”,“依法管理”是对物业公司和从业人员的基本要求;合理,找不到可依据的法规、文件时,进行公众管理要讲“合理”。所谓“合理”,就是要合乎情理,符合人的一般行为道德准则和行为习惯。这一原则非常重要,学会“说理”是物业管理人的一项重要能力,坚持讲理,善于讲理,相信绝大部分矛盾是能够顺利得到解决的。有利,在既不能讲法,又难以讲理时,物业公司做事应当依据有利的原则行事。“有利”含有以下两层意思:对物业本身和全体业主的公众利益有利;对物业公司自身管理有利。有分寸、适度,是进行公众管理时极为重要的工作方法。在操作中有以下几种方法:就事论事的方法;矛盾解决完毕,及时缓和关系的方法;给业主留面子,切忌伤业主的自尊心;尽量使用委婉、好听的语句;不要以为业主是故意的,只不过是“不小心”或“没在意”利用业主“自律”进行公众管理利用业主“自律”进行公众管理是物业管理公司手中的一张王牌,也是实践效果较好的一种公众管理方法。许多在法律上一时辨不清、物业管理