文档介绍：:管理处 (10)整改项目、时间、标准等要求,以服务质量考评组开具的〈〈不合格报告》为准。不合格分为:)严1(3)轻微不合格。(2)—般不合格;(重不合格;严重不合格未整改,一项扣10分;一般不合格未整5分。改,一项扣8分;轻微不合格未整改,(10)。管理人员和专业技术人员持证上岗率达100%分。,佩戴明显标志。分。、岗位职责、工作标准、工作流程、操作规程及言行具体规范。护包括主任、事务助理、维修工、抽查部分管理人员,卫员、清洁人员等,。人员培训有制度、有计划、有考核、有记录。,无落实扣分,分。有各类业绩考核制度及考核记录。,。1无制度扣分,各类人员服务意识和态度好,敬业精神强。对管理人员有意见并确属服务意识),(。和态度问题的,.三规范运作(20)(一)制度建设用户手册、制订业主公约、业主委员会章程、业主/装修管理规定及便民维修服务承诺等公众管理制 度。每缺一大项扣,基本健全不扣分1分。制订各类人员岗位责任制。,不完善每一处扣分。制订各岗位服务工作程序。,不完善每一处扣分。。,不完善每一处扣分。制订各岗位工作绩效考核制度。。,。,不完善每一处扣分。、房屋修缮、投诉回访、收费管理、财务管理、档案借阅及本体维修基金使用等内部运行制度。分。1每缺一项扣制订设备定期巡视检查管理制度。分。、供水、电梯、中央空调事故应急处理方案。,1每缺一项扣分方案不具体扣分。。分。,分1无方案扣方案不具体扣(二)制度落实房屋及其共同设施设备档案资料齐全,分类成册,管理完善,查阅方便。用地下管网图包括房屋总平面图、种类、,房屋数量、设备大中修记录,房屋及共用设施、途分类统计成册,每发现一共用设施设备的设计安装图纸资料和台帐。 分。,房屋及其配套设施权属清册,建立业主/查阅方便。查阅不分每发现一处扣业主和用户档案不齐全,,无房屋及其配套设施权属方便每发现一处扣分 ,清册扣1分。装修管理档案资料齐全,管理完善,查阅方便。。管理完善,大型维修工程完善配套,档案资料齐全,查阅方便。分。,设立服务电话,接管理处建立24受业主和用户对物业管理服务报修、求助、建议、问询、质疑、投诉等各类信息的收集和反馈,并及时处理,有值班记录和回访记录。未设分,,,,。24消防监控中心小时值班,并有值班记录。分。,并有值班和护卫员实行24巡逻记录。。管理处每三个月向业主(用户)公开一次物业管理服务费用及本体维修基金收支情况。。.四服务质量(20)建立并落实便民维修服务承诺制,零修、急修及 ,并有回访记录。100%,返修率不高于1%时率无制度扣3分,制度未落实扣3分;每降低1个百分点扣1分;返修率不符合,每降低1%扣1分;无回访扣1分,。已获国优(示范)、省优(示范)、市优、区优及未参评物业的单位,年有效投诉率分别在2%。、,回访%、8%。、10%以下,处理率100%%。、4595%以上。率处理率每超过1%。扣1分;回访率每降低1%。扣1分;对市、区主管部门转来的有效投诉不按规定时间处理的每一宗扣5分;对新闻媒体的投诉属实,每一宗扣10分。每半年向业主(用户)发放意见调查表,保持与业主(用户)对合理的建议及时整改业主的沟通“对管理服务的评议满意率分别达到公司制定的质量目标要求。每降低1%扣1分。(10)房屋外观完好、整洁,无妨碍市容和观瞻。防盗、空调安装统一美观,无安全网(含阳台、窗户) 隐患或破损;外墙装饰无破损或污迹等。个天面,有重大妨碍市2栋楼房,其中包括抽查3-;外墙及天面破损、,;,广告招牌霓虹灯设置杂乱破损每处扣分;、空调架安装不统一每处扣1分,扣完为止。每处扣无违章装修,无乱张贴悬挂等。分;乱堆放杂重大违章和乱搭