文档介绍：接打电话礼仪规范一、接听电话基本要求1、在电话铃响三声内拿起电话接听。2、主动通报自己的单位、姓名。3、讲普通话、语速适中、表达清楚。4、态度热情、礼貌谦虚、语气平和。5、实行首问负责制,谁接听谁负责记录、呈办。接听电话文明用语示范:“您好!我是xxxx(单位),有事您请讲。”--当接听电话结束(或叙事完毕后),应询问对方:“请问您尊姓大名和电话号码。再见!”二、拨打电话基本要求1、电话接通后,首先通报自己的单位和姓名。2、说明去电的事由,告知需要记录的内容。3、叙述内容时语速适中、吐字清晰。4、可请对方复述核对一下电话记录。三、几种常见电话接听处理1、举报电话(1)认真记录好举报人的姓名、单位、电话,事件发生的时间、地点、基本情况等。(2)记录后,对举报的问题做出基本判断,按信访的工作程序办理。(3)如遇对方情绪激动,语言粗俗,要耐心解释,增进理解,不得与对方发生争执、争吵。(4)对不属职责范围内的举报电话,要说明情况,并主动告诉对方应该向哪个职能部门反映或投诉。2、上级机关部门电话通知(1)记录好通知(指示)的内容,一般包括时间、地点、参加人员、会议内容、注意事项、需带材料等。(2)主动将记录内容复述一遍,做到准确无误。(3)及时将记录内容向分管领导或主要领导汇报,并根据领导批示承办或送交相关职能处室(部门)办理。(4)如上级限时反馈意见(或上报材料)的,要按时上报,不得延误。3、机关部门和领导咨询电话(1)听清并记好询问事项和要求等。(2)要熟知局领导的分工、各部门的职责、法律法规、相关执法部门的职责等,根据不同情况予以回答、解释。(3)如本人把握不准的,请分管领导或相关处室给予答复。4、举报工作人员个人问题等电话(1)记录好所反映问题的时间、地点、事因、过程、现状、要求等。(2)对所反映的问题要慎重分析,不要当时表态问题的是非,但可表示对所反映的问题向领导汇报。(3)凡涉及反映个人问题的电话,直接向主要领导汇报。要注意保密,不得扩散,防止与事实不符对个人造成不良的影响。