文档介绍：家政服务规范家事无忧内部培训1 范围本标准规定了家政服务经营者的术语和定义、基本要求、家政服务流程、服务内容及服务监督与改进的内容和要求。本标准适用于全国范围内从事家政服务的家政服务经营者和个人。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/-2006社区服务指南第8部分:家政服务3 术语和定义GB/-2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 ?家政服务homemakingservice以家庭为服务对象,协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。[GB/-2006,] ?家政服务经营者homemakingserviceoperators依法成立的从事家政服务经营或中介活动的组织,以下简称经营者。注:参照GB/-。 ?家政服务消费者homemakingservicecustomers接受家政服务的对象,通常指雇主,以下简称消费者。 ?家政服务员homemakingserviceattendants根据合同或协议要求,为消费者提供家政服务的人员,以下简称服务员。4 家政服务经营者家政服务经营者应具备以下基本要求:a)??具有法律效力的经营许可证、税务登记证、组织机构代码证;b)??从事家政服务的非企业单位,应当依法向政府有关部门申请登记;c)??具有固定的经营场所与联系方式;d)??应公示服务价格、服务协议示范文本和投诉监督电话; 基本要求服务员应满足以下基本要求:a)??年满18岁至未满60岁(女未满50岁),身体健康,自愿从事家政服务的劳动者,经营者均可招聘录用为服务员;b)??服务员应聘时,经营者应要求服务员提供有效身份证和健康证明;c)??服务员招聘录用后,宜签订劳务协议或劳动合同;d)??服务员上岗前必须经过培训,掌握相关家政服务技能。 职业道德服务员应具备以下职业道德:a)??遵纪守法,诚实守信,不欺骗消费者,不坑害消费者;b)??文明礼貌,微笑服务,对消费者和蔼可亲,热情友好;c)??明码标价,按事先约定的服务价格取酬;d)??尊重消费者****俗,不干预消费者家庭日常生活;e)??自重自爱,爱护消费者财物。 工作纪律服务员的工作纪律如下:a)??服务员不应索取或接受消费者财物,不应拿取消费者遗弃的任何物品;b)??服务员去消费者住所服务前,应仔细检查必备(常备)工具,不漏带工具;c)??服务员应按照与消费者约定的服务时间提供服务,如不能准时到达应提前告知消费者;d)??服务员工作期间,不接打与服务工作无关的电话,不擅自使用消费者住所的电话;e)??服务员工作期间不闲聊,不与任何人评论经营者的好坏和其他情况,不评论其他同行经营者;f)??工作期间服务员不可擅自离开工作场所。 员工礼仪仪容仪表服务员的仪容仪表应符合以下要求:a)??仪容仪表端庄、大方、整洁;b)??着装统一、规范、整洁;c)??统一佩戴工号牌,便于识别;d)??表情自然、亲切,提倡微笑服务。言行举止服务员的言行举止应符合以下要求:a)??提倡使用普