文档介绍：呼叫中心项目方案建议业务篇上海声通信息科技有限公司2010年3月目录24 客户信息管理 9241 用户需求 9242 客户基本信息管理 11243 客户信息导入 11244 客户信息查询 13245 客户服务记录 14246 客户服务历史查询 1525 知识库系统 15251 用户需求 15252 知识提交 16253 知识分目录管理 17254 知识审核 18255 知识查询 18256 知识排名 19257 个人文件夹 20258 信息反馈 2026 呼入服务功能 21261 用户需求 21262 客户信息主动提示 21263 任务单添加 22264 销售机会记录 23265 话后小结 2427 外呼服务功能(可选) 24271 用户需求 24272 外呼名单管理 25273 销售外呼管理 25274 回访外呼管理 26275 电话问卷管理 2628 座席管理功能 27281 用户需求 27282 统计报表 292821 日话务量汇总 292822 周月话务量汇总 302823 年话务量汇总 312824 日呼入话务量汇总 322825 周月呼入话务量汇总 342826 年呼入话务量汇总 352827 小组业绩统计 372828 坐席业绩统计 392829 座席状态统计 4128210 转移三方统计 4228211 周月放弃未接统计 4328212 业务组统计 44283 统计图表 452831 分时段呼入话务量统计图 462832 周月呼入话务量统计图 462833 年呼入话务量统计图 472834 分时段呼出话务量统计图 482835 周月呼出话务量统计图 492836 年呼出话务量统计图 502837 小组分时段话务量统计图 512838 小组周月话务量统计图 522839 小组年话务量统计图 5328310 座席分时段话务量统计图 5428311 座席周月话务量统计图 5528312 座席年话务量统计图 5628313 分时段座席利用率统计图 5728314 呼入接听时间统计图 58284 明细报表 602841 呼入电话明细查询 602842 呼出电话明细查询 612843 座席状态查询 62285 录音查询 642851 录音记录查询 6429 工单管理功能 65291 用户需求 65292 工单类型管理 65293 工单受理 66294 待分配的工单 66295 我的工单跟踪 67296 待处理的工单 68297 历史的工单查询 69210 销售单管理功能(可选) 702101 用户需求 702102 订单生成 702103 订单查询 71211 产品库管理功能(可选) 722111 用户需求 722112 产品管理 73212 统计报表功能 742121 用户需求 742122 业务类统计 742123 话务类统计 752124 坐席类统计 76213 绩效考核统计(可选) 782131 用户需求 782132 客服中心考核 792133 运营管理中心考核 792134 服务品质监控 802135 服务评估与服务改进 8221351 流程图 8221352 Agents服务水准评估指标 83214 录音/质检平台 832141 用户需求 832142 质检管理服务流程 832143 客户评分系统(可选) 842144 录音质检系统 85215 任务管理平台 872151 用户需求 872152 工单状态管理 872153 系统跟踪、提醒、告警及升级 872154 权限管理 88216 短信/传真/邮件/语音留言平台(可选) 892161 用户需求 892162 短信功能 902163 传真功能 902164 留言记录查询 91客户信息管理用户需求客户服务系统的基本功能,分为呼叫中心系统和主动服务(短信、邮件自动发送)系统,主要功能包括坐席查询、客户咨询投诉建议、客服报表等,以便支持客户服务部门的日常运作。重点是建立基础的客户数据库。根据公司销售、市场、客户服务业务的特点,结合公司目前和将来的销售服务渠道(如网上交易、客户关系管理、短信服务),建立统一的客户数据库模型,各渠道的客户服务记录也将保存在客户数据库中,供多个应用系统共享。未来可实现呼叫中心的增值服务:电话营销、客户积分、呼叫中心运营指标等。此阶段导入客户关系管理的整合式营销,从客户、渠道、市场、客服多方面引入完整的客户关系管理生命周期,统一管理市场、销售和客户服务,并且进一步优化和完善客户数据库。最终在统一客户数据后,实现企业营销中所需的各种客户分析模块,包括客户特性分析(ProductToCustomer)、客户贡献度分析(Customer-Tier)、产品贡献度分析(Product-Tier)、维度分析(OLAP)等。最终能够帮助公司全面了解单