文档介绍：2017年6月医院投诉管理《医院投诉管理办法》第二条本办法所称投诉,主要是指患者及其家属等有关人员(以下统称投诉人)对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意,以来信、来电、来访等方式向医院反映问题,提出意见和要求的行为。患者==有病的人医生==治病的人“医术,乃仁术也;医者,父母心”本应和谐相处,共同应对疾病。为什么会出现投诉?医院投诉管理求医心切,对医学的期望值较高。希望医护人员对他们的病情重视,更多地关心。经济条件不好的,希望医疗费用不能太高。尊重他们的人格、隐私权利、强调知情同意权。个别患者有钱、有权,认为医务人员就必须为其服务发生患者死亡或不良后果,人财两空,认为打闹就可以得到补偿。医生不负责任,感到信任危机。医院投诉管理患者太多,没有时间耐心细致地解释。患者不懂医学知识,应当听医生的话。有些内容讲了患者也听不懂。(比如:患者要求医生指出X光片中的病变位置)医疗费用、药品价格不是医院定的,患者对医院提出费用过高问题无理由。工作太忙,职业风险大,收入低,价值无所体现,很辛苦,得不到理解,很委屈。由于医患关系紧张,保护自己,检查完备,不能考虑费用问题。医院投诉管理1、医疗服务过程中有技术、服务态度、医疗收费、管理缺位等缺陷所致;2、医生缺乏和病人充分沟通和履行告知义务,使患者对疾病的发展和病情变化,诊疗措施缺乏理解所致;3、患者对医疗服务的要求和期望值越来越高所致,如对合并症发生,治疗后果等;4、全民法律意识和维权意识增加。5、有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中;6、极个别患者借纠纷达到恶意目的,如不交费、索取高额赔偿等;7、某些媒体不负责任的炒作。8、患方缺乏基本的医疗知识,不配合救治。医院投诉管理医院投诉管理中国的信任危机存在于社会各个方面:大到买房、小到买菜医院投诉管理医疗投诉与工作量及科室风险程度基本呈正比。门诊投诉率万分之六,急诊投诉率万分之七;住院患者投诉率千分之六。医院投诉管理