文档介绍：客户服务中心服务白皮书北京瑞得恒昌计算机系统工程有限公司2003年1月致瑞得HIS用户的信尊敬的瑞得客户:您们好!首先感谢您们对我公司多年来的大力支持,公司能够在风雨中不断发展壮大成为目前HIS行业中规模、实力名列前茅的企业与您们的支持是分不开的!随着医院外部竞争的不断加剧和内部改革的不断深化, HIS系统在医院管理中的地位越来越重要,HIS系统已经成了医院医疗业务运行中的生命线,而HIS系统作为一个管理软件在医院实际应用中越来越显示出“软件就是服务”的特性。不论是医院领导、还是信息主管,大家都感到HIS的正常运行离不开服务保障,HIS的安全离不开服务保障,医院迫切需要优质、及时、满意的服务!我们作为一家专门从事HIS开发和实施的专业公司,从1995年从事HIS行业以来已拥有全国20个省的120多家医院用户。在这些用户中,,,。我们的新一代产品----瑞得医院资源信息平台(HRIP)将于2003年5月份推向市场,这是一个划时代的全新的产品,它包含了医院的HIS、CIS、PACS、LIS等,技术平台和涉及也更加先进,希望能成为新老用户系统升级、更新改造的最佳选择。近年来,我们从实际工作中听到了医院对服务越来越迫切的呼声。我们通过认真研究认为,为了客户的利益和发展,同时也为了我们公司白身的长久发展,应该尽快成立客户服务中心,专门负责对客户服务的各项工作。为此,公司在2003年初正式成立客户服务中心,我们将本着“客户至上、有求必应、优质及时”的服务原则,为客户提供全面、周到的“心连心”服务。客户服务中心的宗旨是:真诚为用户服务,成为用户和公司的桥梁,为用户提供优质、长期、全面、及时的有偿服务。这本服务白皮书是我们根据调研总结出来的, 还望大家多给我们联系,让我们更好地为大家服务,从而开创出 HIS行业的新天地!北京瑞得恒昌计算机系统工程有限公司客户服务中心2003年1月目录一、为什么要加强客户服务? 6(一) HIS在医院管理中越来越重要 6(二) HIS的应用发展需要服务 6(三) 购买服务的益处 6二、客户服务的对象 8(一) 项目已验收的客户 8(二) 未签验收报告但其软件已运行半年以上的客户 8(三) 已过约定服务期的客户 8三、 客户服务的内容 10(一) 客户服务的类型 .(二) 基本服务规范 ..(三) 常规维护A----服务器操作系统维护 12(四) 常规维护B----数据库系统软件维护 12(五) 常规维护C----HIS系统应用软件的维护 、 客户服务流程及响应时间 13(一)客户服务流程 .. 1...3..五、 客户如何选择服务及其他 14(一) 选择参考因素 ..(二) 购买年服务的好处 .(三) 不购买年服务,客户出现紧急情况的处理办法 14(四) 其他事项 ..一、为什么要加强客户服务?——成立客户服务中心的目的(一) HIS在医院管理中越来越重要1、 HIS正日益成为医院医疗业务运行中的生命线;2、 医院内部管理、经济核算和绩效考核离不开这个系统的支持;3、 医院方便病人、改善服务离不开HIS;4、 医保的改革顺利进行离不开HIS;5、 医院领导的改革决策离不开HIS。(二) HIS的应用发展需要服务1、 HIS是24小时不间断运转的实时系统,需要定期维护保障;2、 HIS数据库中包含了医院的收入、病人、管理、医疗等大量重要信息,安全要求高,需要定期备份、转储和调用分析,需要专门定期维护;3、 HIS应用数据量大,到一定程度会影响网络速度,需要定期进行数据清理、垃圾清除;4、 HIS涉及面广、应用复杂,出现故障机率多,需要及时修复、维护;5、 HIS是一个医院管理软件,而医院类型多样、规模不等,管理没有标准,而且是不断变化、发展的,因此软件需要个性化定制并且不断改进、修改。(三) 购买服务的益处1、软件就是服务,服务是一种产品,服务是有价值的。服务对HIS厂商来说有价值付出,对医院客户来说更是价值巨大,因为医院面对的是病人,是生命;2、 有价值的服务可以得到快速、主动、及时的优质服务;3、 医院购买服务,买的是放心和保险,可以降低HIS宕机带来的各种风险;4、 医院购买服务,可以减少人员、资金、精力的投入,可以说是小投入大收益。二、客户服务的对象(一) 项目已验收的客户1、 “项目已验收”是指已对整个HIS项目验收并签署了验收报告,也包括由于各种原因,整个HIS项目没有验收,但部分HIS模块已签验收报告;2、 此处所指客户(下同)、、。(二) 未签验收报告但其软件已运行半年以上的客户类型1:由于医院