文档介绍：客户服务管理流程A、接待:顾客进店后,接待生或顾问应热情主动上前问候,保持热情的姿态,以专业的礼仪和专业术语,面含微笑,迎客入内,让顾客觉得院内人员有修养、有气质、有专业水平;客人进店后,应安排客人就座,倒好茶水,按公司规定交由相关顾问予以咨询。B、咨询:顾问接到客人后,如果是新客,应主动咨询客人有什么需求,并询问客人以前是否曾到本院或询问客人是如何得知本院的,对客人的到来表示谢意;针对客人的需求,顾问应详细地介绍本院的服务项目、服务品质,根据顾客本身需求之特点向顾客推荐最好的服务内容给顾客选择;如果是本院的老客人,应先询问客人有否存卡,把客人的档案找出;无论是新客人或旧客人,在询问的过程中,应做好相关美容参数的检测工作,并记录在档案内,根据客人的皮肤、身体状况,帮客人设计疗程;向客人介绍你给她建议的产品及护理方法,并说明能达到之效果,征得客人的意见,满足客人之需求;当询问完毕客人愿意接受我们之服务时,应马上通知相关美容师做好准备,并亲自带客人放置好随身物品,交给美容师予以服务,并告知美容师应特别注意之事项。C、服务:美容师接到顾问交给的客人后,应热情接待,请顾客躺在美容床上,包好头,盖好被子,并询问姿势是否舒服;在顾客面前美容师应做好清洁消毒工作, 严格贯彻从一盆清水做起的原则, 向客人解说每道程序的作用;在服务过程中,根据顾客的心情或当天的身体状况与客人聊天,如果是新客尽量不要推销产品,如果是旧客人,聊天过程中既可推销产品或其他疗程;当顾客非常疲惫时,美容师可以说“今天好好休息吧”之类的话,不许东拉西扯;当顾客显得不耐烦或赶时间,美容师应尽量手脚利落地处理或加快疗程,在轻松、舒适的环境和心情下聊天,可以进一步深化彼此的了解、融洽关系、在操作中应随时细心地留意顾客的反应,适时调整话题,达到进一步介绍项目和产品之目的;护理结束后,用镜子向顾客显示效果,征求顾客意见,帮助客人整理好容妆,一举一动都应体现你的细致及专业水平,真诚赞美顾客,最后把客人交回顾问并做好相关移交工作,把服务过程中客人的一些需求告知顾问。D、再咨询:当顾问接到美容师服务结束之客人后, 应真诚赞美客人“效果真不错”、“漂亮了很多”之类的话,然后倒茶再咨询;顾问安排好客人后,应再咨询客人对我们的服务的意见,及对美容师的感觉,是否服务周到,对客人的意见应专心聆听,并做好记录,以便事后改善;再给客人测试美容后之相关参数,与美容前比较用数据来显示效果,并记录在客人的档案内;为了让客人更满意我们的服务,应建议客人事后在工作、生活中应注意什么事项及适当的家居护理,介绍相关的产品,使效果更佳,让客人满意;顾问在处理好上述事宜后,应同客人预约下一次服务时间。E、送客:再咨询客人后,应热情地带客人到前台结帐;当客人离开时,提醒她是否带好了所有物品,送她到门口,希望她下次光临,态度诚恳,语言真挚,并衷心地谢谢客人的光临;客人送走后,顾问应认真地做好档案记录工作,几天后主动与顾客联系,了解她们护理后的情况,并进行下次的预约工作,要用真诚来感动顾客,留住客人的心。:顾客进店后,接待生或顾问应热情主动上前问候,保持热情的姿态,以专业的礼仪和专业术语,面含微笑,迎客入内,让顾客觉得院内人员有修养、有气质、有专业水平;客人进店后,应安排客人就座,倒好茶水,按公司规定交由相关顾问予