文档介绍：,2003年9月26日生效0目的确保及时、正确地收集、传递、反馈及处理集团公司内、外部有关信息。适用范围适用于本集团公司内、外部信息的收集、传递和处理。术语和定义程序中的术语采用GB/T19000-2000标准、GB/T24001-1996标准、GB/T28001-2001标准中的术语。顾客:可理解为业主、建设单位、合同中的甲方及其代表。职责公司办负责拟制本程序且督导其实施;负责文件信息、有关综合性信息的收集、传递和处理;运营部负责国内市场工程信息、顾客需求信息和顾客对已交付工程的反馈信息及投诉等的收集和处理;工程部负责工程合同执行过程中信息和技术标准、施工规范信息的收集和处理;安质处负责安全生产和工程质量方面信息的收集和处理;设物部负责设备物资价格及管理信息的收集和处理;总工办负责工艺、工法信息的收集和处理;人事部负责人力资源方面信息的收集和处理;企划部负责壹体化管理体系运行过程中的信息收集和处理;事务处负责对公司机关环境、安全方面的信息收集和处理;法律事务部负责法律、法规和其他要求的信息收集和处理(具体见《法律、法规和其他要求获取和识别管理程序》);项目部负责对业主、分包方等关联方信息,工程进展情况的日常信息和区域内紧急信息的收集和处理。信息分类(内、外部)、收集、识别和处理信息分类外部信息a) 地方质检、安检、环保、消防、监理、认证等机构监测检查的结果及反馈的信息;b) 政策、法律、法规、条例、标准、规范信息;c) 关联方反馈信息及投诉等,如:顾客、工程合同方、供应商、本公司员工等;d) 其他外部信息,如:部门从外部直接获取的有关质量、技术、工艺、环4■立境、安全、卫生、管理等方面的信息。内部信息a)正常信息,如:方针、目标、指标实施情况;工程进展情况;监视、测量、记录、内部审核和管理评审方案以及壹体化管理体系运行中的其他记录;潜于的不合格信息,如:内部审核不合格方案,纠正和预防措施针对的具体事项;紧急信息,如:火灾等意外情况下的环境信息和记录;其他信息,如:员工建议等。信息收集各部门、项目部按照3款的职责划分做好相应信息的收集。,且针对不同信息反馈结果,如出现不合格时,执行《纠正和预防措施程序》。、综合性信息根据文件办理程序或需要及时传递,或按适用范围发布。运营部对收集的市场工程信息进行评审,以充分识别且确定主要跟踪项目;对顾客要求进行分析,以充分识别且提交合同评审,顾客对产品的要求应做出记录,向公司分管领导方案,涉及合同的应纳入合同条款;对顾客对已交付工程的反馈信息和投诉,应完整清楚地记录,及时向公司分管领导方案,向有关部门传递办理,且及时向顾客反馈处理情况。具体执行《提升顾客满意度的管理办法》作业文件。工程部对收集到的工程合同执行过程中的日常信息及时分析、整理,且向领导汇报,向各有关部门传递;对合同执行过程中出现的顾客抱怨、投诉及其要求及时向公司分管领导方案且按《纠正和预防措施程序》组织整改;对标准、规范信息进行评审,需引用的,经公司总工程师批准后向项目部和关联部门传