文档介绍：hink语音系统——CallThink呼叫中心系统验收报告2020年11月3日星期二目录一、呼叫中心系统语音硬件设备清单 (SmartLog)设备 3二、呼叫中心系统功效验收 (ctsIVR,ctsAdmin,ClientB)功效验收 (UltraCTI)功效验收 (UltraMonitor,UltraCMS)功效验收 (ATOCX)功效验收 (UltraCRM)功效验收 (SmartLog)功效验收 8一、)工控机一台,配置:,型号:1块注:(SmartLog)设备1)工控机一台,配置:)在线录音卡,型号:)CallThink呼叫中心系统安装盘1张2)CallThink呼叫中心系统维护手册(电子版)1套二、(ctsIVR,ctsAdmin,ClientB)功效验收(1)应答呼叫,摘机放音,播放引导语(2)提醒用户选择功效,实现多级菜单语音导航(3)测试节点功效:放音、录音、收码、转接等(4)处理用户投诉留言功效,提醒用户留言并保留(5)呼叫转接,将呼叫转入用户选定分机、坐席(6)将呼叫转入用户选定坐席分组(7)将呼叫转接到外线或手机(8)使用步骤语言编写语音步骤(9)在步骤中能够实时查询后台数据库,从而完成用户身份验证等(10)引导用户对相关文档进行传真文件索取(11)不一样时段实施不一样IVR语音步骤(12)传真用户分组,传真批量发送(13)传真资料回复,(UltraCTI)功效验收(1)操作人员登入(2)操作人员登出(3)操作人员置忙(4)操作人员取消置忙(5)外线呼叫状态显示(6)坐席呼叫状态显示(7)IVR通道状态显示(8)坐席分组ACD线性排队功效(9)坐席分组ACD循环排队功效(10)坐席分组ACD最少接答次数排队功效(11)坐席分组ACD最大空闲时长排队功效(12)坐席分组ACD按优先级排队功效(13)(UltraMonitor,UltraCMS)功效验收(1)坐席状态显示(2)外线状态显示(3)IVR通道上排队状态显示(4)监控呼叫中心各模块运行情况(5)基础服务指标1)、业务数量:2)、系统效率:3)、业务效率:描述整个客服中心整体服务水平,按日、周、月计算系统总体指标。(6)系统使用率1)、外线使用情况:2)、座席使用情况:3)、IVR使用情况:关键考察系统关键设备使用情况,便于增减设备,安排人员表现形式:按日、周以表格形式汇总按日、周折线图显示走势日-单位:半小时周-单位:日(7)分项业务量统计报表关键考察系统分项业务指标,如中继线、分机、座席员、业务组等,便于了解系统运行情况表现形式:按日、周、月以表格形式汇总按日、周、月折线图显示走势日-单位:半小时周、月-单位:日1)中继线呼入统计选定外线(单个外线、多个外线或全部外线),选定时间段呼叫相关数据。2)座席员业务量统计选定不一样座席员(单个或全部座席员),选定时间段内座席员服务指标。3)业务组服务指标选定不一样业务组,选定时间段内业务组服务指标。这种算法是按业务组内全部组员统计,不能处理一个人属于不一样组情况。4)座席员分组业务量统计指标选定不一样业务组,选定时间段内业务组服务指标。这种算法是按用户经过IVR,选择业务组统计,不包含其它情况,如直拨分机号等5)分机业务统计选定座席分机,选定时间段内服务指标。6)具体通话统计查询(8)IVR节点访问量统计(9)座席员座席职员作统计1)座席员登录统计2)座席员置忙统计3)(ATOCX)功效验收(1)ATOCX控件提供坐席登入功效(2)ATOCX控件提供坐席登出功效(3)ATOCX控件提供坐席置忙功效(4)ATOCX控件提供坐席取消置忙功效(5)ATOCX控件提供设置事后处理功效(6)ATOCX控件提供设置取消事后处理功效(7)ATOCX控件提供摘机应答功效(模拟话机要人工摘起手柄)(8)ATOCX控件提供挂机功效(模拟话机要人工挂上手柄)(9)ATOCX控件提供呼出功效(模拟话机先振主叫,主叫摘机后振被叫)(10)ATOCX控件提供呼叫转移功效(