文档介绍：肉类蔬菜追溯体系呼叫中心处理方案目录一、需求及系统概述 3二、系统实施方案 6一)、程控交换机(PBX) 72、CTI(计算机电话集成)服务器 123、交互式语音应答(IVR) 15二)、用户业务应用(CRM) 151、人工座席(Agent)系统 152、UltraCRM功效介绍 17三)、在线录音服务 19一、需求及系统概述自20实际70年代以来,食品安全问题日益突出,国际上,疯牛病、口蹄疫、禽流感等疾病相继爆发和传输,在中国,发生了苏丹红、毒奶粉、地沟油、瘦肉精等食品质量问题。食品安全问题引发了大家广泛关注,欧盟国家在国际食品法典委员会相关“生物技术和食品生产”政府间尤其工作组会议上率先提出食品可追溯体系。现在,欧盟、美国等发达国家和地域主动推广可追溯系统,要求对出口到当地部分食品必需含有可追溯性。中国于9月公布了《深入加强食品安全工作决定》,指出“要建立统一规范农产品质量安全标准体系,建立农产品质量安全例行监测制度和农产品质量安全追溯制度”。肉类蔬菜流通追溯体系是由商务部和财政部在10月正式开启一项民生工程,关键是利用现代信息技术和手段,建立覆盖屠宰厂(场)、批发市场、菜市场、超市等全部流通步骤追溯子系统,综合采取集成电路卡(IC)、无线射频识别(RFID)、条码等采集、传输追溯信息,并经过中央、省、市三级政府管理平台汇总信息、合成完整流通追溯链条,实现肉菜产品起源可追溯、去向可查证、责任可追究,增强食品安全保障能力,为食品安全监管服务。顺应这一形势,参考部分肉类和蔬菜企业实际生产步骤,借鉴中国外可追溯系统相关研究。肉类和蔬菜追溯体系为企业提供了生产过程中实时统计肉类和蔬菜从养殖播种到采收包装出口具体信息,消费者和销售商可经三种方法经过成品包装上追溯码逆向追溯到该批次肉类和蔬菜养殖种植管理信息和加工车间信息等:到实体肉类和蔬菜追溯工作点进行追溯在指定肉类和蔬菜追溯网站进行追溯经过电话呼入指定肉类和蔬菜追溯呼叫中心进行自助和人工追溯而在呼叫中心系统方面,强讯企业以多年通信经验,在充足了解,消化吸收中国外呼叫中心系统基础上,开发出针对肉类和蔬菜追溯体系用户服务中心系统。呼叫中心系统采取优异IVR技术、CTI技术和交换技术,提供强大IVR自助查询功效,当市民在电话中输入追溯条码时,IVR经过条码查询后台统计数据库,经TTS文本语音转换,将追溯信息播报出来。或由市民呼入到人工坐席,提供追溯条码给人工坐席,由人工坐席经过CRM程序进行追溯查询。同时系统还提供强大业务受理统计,话务查询统计,来电处理情况统计查询统计,电话线路状态实时监控等功效。从而大大提升和市民亲近感,有利于提升管理水平。在统计用户资料后,系统还可按时间段、业务类型、处理类型查询出后,在处理完成相关业务后,统计相关业务处理情况,系统自动保留相关业务处理情况:能够按时间段和主叫号码,统计用户来电时间和通话时长。显示内容包含主叫电话号码、被叫分机号码、电话呼入时间、通话时间长。2、可按时间段、主叫号码、来电类型统计查询来电统计情况,业务处理情况。显示内容包含:序号,主叫电话号码,来电类型,电话呼入时间,来电统计情况,业务处理情况。系统可对电话线路状态实时监控:从中可实时监控各个电话线路状态(空闲/呼入/呼出等)、主叫/被叫号码、本机号码、时间、接线员。具体建立客服中心工作分为两个阶段完成:建立呼叫中心通信平台一个完整呼叫中心,通常由程控交换机(PBX)、、交互式语音应答(IVR)、计算机语音集成(CTI)、全程录音设备(Talentel_log)、用户关系管理(CRM)、追溯信息数据库系统、呼叫管理系统、业务处理系统和坐席(业务代表)等业务组成,系统结构图所表示:经过建立客服中心,关键实现以下功效:IVR交互式语音应答系统:市民经过外线,接入呼叫中心系统,先经过IVR让用户选择服务。来电显示及用户定位:用户电话打入呼叫中心系统,系统将用户来电显示在坐席屏幕上,并经过来电号码识别新老用户,如是老用户,系统自动将数据库中用户信息显示到屏幕上,如是新用户,可由坐席将用户信息输入系统。来电同时,能够依据被叫号码,判定来话者身份,同时显示在屏幕上。依据用户编号,建立工单。客诉来电统计:用户来电经过IVR(交互式语音应答系统)分配到客诉项后,坐席用户投诉管理(用户投诉一览表,投诉建档,投诉归档,查询、删除)呼叫统计:统计话务量、统计业务量分布情况、考评员工工作量、统计设备使用情况、某时间段内坐席任务比较和同类咨询任务统计等对座席员进行录音监听、对座席员电脑屏幕监控;中继线、IVR、排队队列、座席员信息能够同时显示在监控席屏幕上。2)在呼叫中心通信平台基础上定制开发CRM系统新建呼叫中心系统提供一套通用CRM系统,关键功效包含以下多个方面:■时实通信控制:■完善用户资料管理:■强大工