文档介绍：知识管理评估方法综述
国内大多数实施知识管理的组织,并没有进行系统的知识管理实施效果评估,这种情况造成知识管理的实施流程不完整。同时,对这方面进行研究的文献也及其有限。本文对现存一些主流的知识管理评估方法进行综述,并对这些方法进行分析,做出了总结。
1 知识管理评估的意义
    虽然知识管理本质上是一种管理思想,但实施知识管理也是组织的一项投资,任何投资都要对其投入效果进行评估和测量。所以在实施知识管理后,组织还需要建立知识管理实施效果跟踪和评估措施。尽管知识管理的效果难以准确量化,组织仍有必要把握知识管理在组织经营及管理中所发挥的实际作用,并评判其效果。
    进行知识管理的评估,目的是要明晰知识管理实施前后,组织各项指标的变化情况,虽然知识管理项目的最终目标更多的是在质上而不是在量上有所提高。评估知识管理的长期收益十分困难,但是,通过一些侧面的数据以及员工的感受来评价项目价值,例如使用者的亲身感受、参与者的热情,也能够很好地说明项目带来的收益。通过反馈,可以帮助指导和调整实施过程,总结在知识管理项目中学习到的经验,还可以开发出一个标准,作为其他组织学习和推广知识管理的成功案例。
    2 知识管理评估方法
    因为知识管理实施的复杂性,很难完全用定性或者定量的方法来对其实施效果进行评估,一般的评估都使用定性与定量结合的方法。现在就介绍一些主流的知识管理评估方法。
   
    知识管理项目的一般评估方法包括三个方面:
    实施效果评估:通过实施项目节省的金钱、时间以及人力,相对于未实施知识管理之前的项目成功的比例。
    效果输出评估:包括有用性调查(使用者认为知识管理有助于其完成任务)和使用实例(用户以定量形式指明知识管理对项目目标实现的贡献)。
    管理系统评估:知识管理系统的反应时间,下载数目,站点访问量,每页面或栏目的使用者驻留时间,可用性调查,使用频率,浏览路径分析,用户数,使用系统的用户比例。
    (BSC,Balanced Scorecard)
    平衡记分卡是哈佛大学教授Robert Kaplan与诺朗顿研究院教务长David Norton在1990年所从事的“未来组织绩效衡量方法”研究计划中发明的。平衡计分卡常见的四个维度为财务、顾客、组织内部流程、学习与成长。组织也可依照本组织性质对各个维度的主轴进行调整。以下是常见的四个基面与供参考的评估指标:
    财务(Financial),可参考的评估指标为:营业额、毛利率、每月赢余等
    顾客(Customer),可参考的评估指标为:客户满意度、新客户开发件数、项目准时交接数等
    组织内部流程(Internal Business Processes),可参考的评估指标为:作业流程改善时间、项目质量提高度等
    学习与成长(Learning and Growth),可参考的评估指标为:培训课程数、员工流动率、员工提案数等。
    BSC的核心思想就体现在“平衡”两字上,它体现了组织短期与长期目标之间的平衡;财务与非财务量度之间的平衡;落后指标与领先指标之间的平衡以及组织外部与组织内部之间的平衡。
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