2021年投诉处理流程.doc

文档介绍：投诉处理步骤及要求
针对物业服务投诉处理步骤为提升本服务企业各部门投诉直接处理率，缩短业主等候时间，缩短全程处理时限，规范投诉处理行为并统一投诉处理口径，降低反复投诉次数，最终达成提升业主满意度目标，本企业投诉受理人员必需掌握下列投诉处理步骤：
　
　一、接到投诉(电话投诉、现场投诉、前台投诉)服务人员先给解释，若不能处理，应将投诉业主／租户领至或接通客服部当值人员。
　二、投诉受理人员在接到投诉后，首先抚慰业主／租户情绪，采取"先处理心情，后处理事情"处理标准，在态度上给业主／租户一个亲切感，以主动态度对待业主投诉。
　三、当业主／租户在陈说事由时，投诉处理人员应将业主所陈说事由作具体统计，以备查询，同时业主／租户在现场投诉要求业主／租户签字确定。　
　四、依据业主／租户所投诉事项作业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效，能现场处理，应该现场为业主／租户处理投诉问题；若不能当场处理，可跟业主协商处理时间。　　
五、如有投诉需其它部门配合方能处理问题时，应将已填写＂投诉意见单＂交和相关部门，在书面取得处理方案后再向业主做出解答。
六、问题处理后将＂投诉意见单＂及部门处理意见上报企业领导．
七、待企业领导书面指示后存档．　
港铁（北京）房地产管理建外分企业用户服务部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　1月1日
外籍／港澳台人员办理临时住宿登记步骤
外籍/港澳台人员携护照/台胞证/租赁协议和一寸照片三张来物业中心．
客服专员审核租赁协议、复印护照并同业主确定后根据临时住宿记录表内容进行填写．
将盖章(派出所)一联交给申请人,并告之“北京市出入境管理处”地址和电话．
4、将“临时住宿登记单”前两联、和照片交到安管部送往派出所和警务站存档．
港铁（北京）房地产管理建外分企业用户服务部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　12月1日
催交物业管理费步骤
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
财务每三个月统计并出具最新交费清单．
将交费清单核实地址后邮寄．
根据未交费业主名单电话通知业主,请其立即交纳相关费用,对于需要汇款业主将　　　　　　企业账号及开户行等信息以短信和传真形式告之．
财务部在收到汇款单后通知客服部．
客服部依据汇款人姓名、电话、汇款金额等信息判定业主后逐一排查同业主、汇款人进行确定．
（3）　和业主确定并提醒业主以后汇款时将姓名、房间号登记清楚后，在银行汇款单上签字确定
（4）　将已确定完成汇款单交还财务部，并在催缴物业费清单上将此户清除
收到汇款单后,立即同汇款业主进行确定并通知其立即前来领取发票．
每日同财务部确定交费情况并立即统计交费纪录
港铁（北京）房地产管理建外分企业用户服务部
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　12月1日