文档介绍：尊重：
*每个人最需要的感觉，就是被重视的感觉。
当每次客户说话的时候，能用心听，并能重复出来；当每次客户提问题，都能给予回复；当客户不满意的时候，要给予耐心的讲解。
老师讲课，热烈欢迎，鲜花，水果，休息，邀请讲话，掌声不断，更能提高积极性。
帮助客户解决问题，不仅提供一流的硬件，还要提供一流的软件
*客户的问题，不是增加麻烦，而是体现服务品质的机会。
*卖任何产品，卖的都是解决问题的方案。
不仅帮助客户解决问题，还要迅速响应客户的需要。
案例：某人讲了四句话，竟然成为世界上最会说话的人。
第一句：恩
第二句：太棒了
第三句：哇
第四句：还有呢？
永远和客户分享，我能做什么，而不是我不能做什么。设身处地为客户着想，永远以客户为中心。
*永远去满足客户的偏好。
 
善于处理客户的情绪：
1.    低：低姿态。当我的头向下弯一分的时候，人格却上升了一分。多点头，多弯腰，多鞠躬。
2.    感：感恩
3.    褒：赞美
4.    理：多少“是的”少说“不是”。同理心—客户说不好，也要说是的。
案例：理发………………
 
*不要因为销售去服务，是因为服务的好，自然去销售。
案例：吃饭，在旁边饭店停车，说以后有机会就来吃，但是老板依然不让停车。先服务好，才有客户，即使去别人家吃饭，更要热情的服务。
*持续提供优质服务：给客户写信，发短信息，送生日蛋糕。
*提供个性化服务：体现“不同”，你跟别人有所不同，你所提供的服务是竞争对手没有做的，是竞争对手没有做到的，是竞争对手做的没有你好的，充分体现个性化。
案例；男孩追女孩，常规------约吃午餐，购物，看电影，吃晚饭---花1000元
个性------生日，约出来，带到一个布满玫瑰的房间-----1000元
 
如何送个性化礼物：
1.    送给谁
2.    为什么送
3.    送什么
4.    何时送
5.    何地送
6.    谁去送
7.    送有视觉化和听觉化的冲击力的特点的礼物
8.    根据个人的喜好，职业，地位
9.    突出表达的心境，含义
 
投诉：
1.    不把投诉当投诉，我把投诉当做学****和完善自我的机会
2.    不把投诉当投诉，我把投诉当作正在改变服务方向的有效回馈
3.    不把投诉当投诉，我把投诉当作正在收集服务的案例
4.    不把投诉当投诉，我把投诉当作成长中的导师和教练
5.    不把投诉当投诉，我把投诉当作构建顾客满意度和忠诚度的过程
处理投诉的八个方法：
1.    认真倾听，并不断和顾客说谢谢
100%的聆听：一不要打断，二不要争论，三不要定义
2.    告诉他我为什么谢谢你
3.    马上真诚的道歉
4.    立刻作出承诺，愿意改进
5.    重述他刚才说的的话题，并核对
6.    迅速改进与回应，最大的两大忌讳：推；拖。
7.    征询顾客的必要的意见
8.    确认顾客满意度
*对顾客目送三米
 
为什么要提升服务的品质？
1.    每次买卖的完成，不是赚钱的结束，而是赚大钱的开始；不是服务的结束，而是服务的