文档介绍：学 海 无 涯
服务礼仪培训心得体会
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服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等
对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人 员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。
通过这次培训，我收获丰富，感受深刻。xx 国际黄经理给我 们授课的内涵十分丰富，无论是对我的工作，还是对我的人生都有 新的启发和认识，让我重新审视自己，提升自我，教会了我应该如 何规范自己，成为一个真正的服务人。
服务礼仪，看似简单，其实不然，正如黄经理所讲的是服务人 员在与顾客接触或提供服务过程中应遵守的交往艺术，是一门学问。
黄经理说以前我们都说顾客是上帝，现应改为顾客是朋友，因为对 上帝只是一味地服从，而对朋友，你会处处为他着想，这是体现了 我们金钥匙的满意加惊喜，也就是我们对客人要真心实意，不是像 机器人般机械化地运作，这样，客人体会不到我们的真诚，热情， 所以要打动顾客就要做到黄经理所说的那几点：解决问题，兑现承 诺、陪同办理、细节人性化、服务快捷、给予外部咨询、有形产品 令人放心。这些都是很重要的，要是我们能做到这些，就一定能让 客人称心满意。还有黄经理讲到的换位原则，要站在客人的立场上 看问题，就会想怎样的服务才是让人满意的，我们就会有服务意识， 全心全意为客人服务。当客人向我们提出意见或不满时，我们不应
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该把其当作麻烦，一味地埋怨，我们而要把其当作是一个提升服务 水平的机会，积极应对，这就是黄经理所讲的机遇原则。
微笑，无论在哪种场合都是受欢迎的。尤其作为一名服务人员， 学会微笑是首要的，也是必要的。黄经理讲到微笑原则是一种国际 礼仪，是服务人员必需做到的，一定要学会微笑，微笑令人心情舒 畅，微笑可以弥补工作上的一些过失。但我们服务人员除了对客人 有礼之外，最主要的还是要真真正正地为客人解决问题。所以黄经 理所说的“微笑服务是表，解决问题是理，表里如一是真!”是非 常有道理的。
我感到十分庆幸能上到黄经理的这一堂课，这一堂课意义深远， 对我的工作、人生都起着鞭策作用。教会了我如何做好一个真正的 服务人员，要微笑面对客人，热情、真诚地为客人解决问题，争取 成为一名优秀的服务人员。