文档介绍：Jinghao Sanyuan Hotel
STANDARD OPERATION PROCEDURE
京豪三源大酒店
标准操作程序
部门:
房务部
实行者职称:
楼层服务员
任务号:
RMS-HSKP-001
任务的题目:
客房物品摆放
需要使用的工具:
工作车/客用品
做什么
怎么做
为什么
1. 准备
保证每天工作车上客用品整齐到位
豪华客房
海景客房
豪华套房
行政套房
客房及浴室物品按标准摆放整齐有序
有标识物品须直面客人
避免往返于工作间及库房而费时,避免毁坏客用品,按照酒店要求的最低质量标准摆放。并且留出足够地方给客人放私人物品
起草者:
批准者:
职称:
签字/日期:
职称:
签字/日期:
Jinghao Sanyuan Hotel
STANDARD OPERATION PROCEDURE
京豪三源大酒店
标准操作程序
部门:
房务部
实行者职称:
楼层服务员
任务号:
RMS-HSKP-002
任务的题目:
怎样报维修
需要使用的工具:
做什么
怎么做
为什么
服务员每天必须检查设备设施状态
保证设备设施的良好状态对客服务。
检查工程维修的质量是否合格。
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Jinghao Sanyuan Hotel
STANDARD OPERATION PROCEDURE
京豪三源大酒店
标准操作程序
部门:
房务部
实行者职称:
楼层服务员
任务号:
RMS-HSKP-003
任务的题目:
请勿打扰程序
需要使用的工具:
做什么
怎么做
为什么
服务员每天必须检查管辖区域的房间状况;
服务员打电话到办公室文员;
,并将情况通知楼层服务员和领班解决处理。
楼层服务员工作时发现客房挂DND牌的,需做好记录,并随时留意房间;
服务员在下午14:00点时如房间仍然挂DND牌,需向办公室文员报告;
办公室文员接到楼层服务员报告,需立即致电到房间询问,如有客人在,需礼貌询问客人方便清洁的时间,并告知楼层服务员。如房间无人接听电话,需立即通知楼层领班和服务员到房间查看。
楼层服务员和领班接到电话后必须立即到房间开门查看,如房间无异常,须保留房间原样,无须清洁房间并退出,同时服务员需将DND房间清洁卡塞进门缝底,告知客人如回来需清洁房间请与客房部联系。如房间出现异常,需保护现场,并立即向部门经理报告处理。
做好记录并随时检查房间,避免忘记。
避免时间过长发生意外。
通过办公室文员与客人联系,首先了解客房的情况。
房间无人接听电话,服务员必须立即到房间查看情况,以免发生意外,及时解决问题。
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职称:
签字/日期:
职称:
签字/日期:
Jinghao Sanyuan Hotel
STANDARD OPERATION PROCEDURE
京豪三源大酒店
标准操作程序
部门:
房务部
实行者职称:
楼层服务员
任务号:
RMS-HSKP-004
任务的题目:
清洁客房程序
需要使用的工具:
工作车/客用品/布草
做什么
怎么做
为什么
将工作车推到需清洁房间门口;
将工作车靠近门口;
检查房间设备设施状况;
清倒垃圾,注意客人丢到垃圾桶的东西方可倒掉,没有丢到垃圾桶的东西不能丢弃;
通知餐饮部收取餐具;
按规范要求抹尘,并做好家具污渍特处;
轻轻敲门三次,每次三下,每次间隔2-3秒,报“Housekeeping”或“服务员”;
如有客人,需用规范的礼貌用语征询客人是否需要打扫;
房间无人时,开门进房,打开电源总开关,把空调调至最大,检查房间所有设备设施是否完好,检查完后关闭电器设备开关;
将房间和卫生间所有垃圾倒入垃圾桶内,将倒干净的烟缸拿到卫生间浸泡,将茶具收出拿到工作间放入消毒桶浸泡,把垃圾放入工作车大垃圾袋中;
房间若有餐具,收到员工电梯厅摆放,并通知餐饮部收回;
按做床程序做床;做完床后,用干净抹布由门起按顺时针方向,将房间所有物品和设施从上到下、从里到外抹一遍尘,对家具和物品上的污渍要及时清除,以免沉淀成顽渍。做清洁时按顺时针
工作车靠近门口方便工作及考虑到安全。
检设备设施是否完好,如发现问题及时下单维修。
客人未丢进垃圾桶的东西以防客人还需要,不能随便丢弃客人的东西。
餐具需及时收走,以免放于工作间时间长有异味。
按要求抹尘,避免有遗漏的地方,同时保持家具的美观。
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