文档介绍：授课对象：14物流地勤
课题：客户服务的概念和内涵
教学目标：
：了解客户服务、物流客户服务的含义
理解物流客户服务的构成要素
：通过本次课的学****学生能简述物流客户服务的作用及其内容。
：培养学生的学****兴趣
教学重点：物流客户服务的要素及作用
教学难点：物流客户服务的特点
教学方法：启发、案例、讲授
教学手段：多媒体
教学过程：
一、导入
案例分析: 一家本不应该关闭的酒吧
当卡尔的Milsons酒吧开张时,他年仅28岁。仅仅三年,Milsons取得了极大的成功,被年轻人评为当地最好的午夜聚会所。
但最近似乎出了些问题:管理费攀升,利润直线下降,人们对Milsons的狂热似乎已经消失了。 卡尔注意到,临近的一条街上新开张了一家酒吧――Reds,许多周末光顾Milsons的常客却在Reds外排起了长队。那里到底有什么如此吸引人?他以为会有一些惊人的发现，但令他惊讶的是，Red与Milsons是如此相似。他看到的所有差异仅在于Reds为桌球与电子游戏活动提供了单独的场地，并在酒吧内供应薯条。 就卡尔来说，如果这就是客户所要的，那么他的客户立即可得到满足。他迅速安装了桌球和电子游戏设备，并且开始向客户提供小吃。尽管如此老客户仍然没有回来客户总数持续下降。六个月后，卡尔不得不关闭了Milsons。
学生分析：
？
，迅速意识到生意开始下滑，查找了原因，并采取了一定措施，为什么不得不关闭？
，一家门庭若市，一家门可罗雀？
教师引出本次课授课内容
二、新课讲授
教师介绍客户服务思想三个学派
客户服务的范畴：任何能提高客户满意度的项目。
客户服务思想三个学派：
，从中我们可以了解服务的生产与营销。
。
3.“客户中心”和“客户敏感度”学派。
学生通过教师的引导，阅读课文总结出客户服务的概念
所谓客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户提出的问题和要求，对客户的需求做出反应并探寻客户新的需求。客户服务不仅仅包括了客户和企业的客户服务部门，实际上包括了整个企业，即将企业整体作为一个受客户需求驱动的对象。
教师通过客户服务的概念进行解析
小结：，具有经营管理业的功能，属于一种经常性与计划性的工作。，而是与之紧密相连的。
学生通过阅读课文总结出以下知识点：
客户服务的主体、对象和双方联系沟通的方式
争取社会公众的理解和支持
平等互利、共同发展
内外结合、双向沟通
教师对客户服务的内涵做出解释，加强学生的理解：
(1)视客户为亲友
(2)客户永远是对的
(3)客户是企业的主宰
学生通过阅读课文总结出物流客户服务的概念
，发生在客户与物流企业之间的相互活动。
教师设疑：客户服务的概念和物流客户服务的概念有什么