文档介绍：商场运行管理手册
【现代百货】运行管理手册
目 录
一、服务观念及百货服务理念
二、岗位职责
三、导购管理
四、商品管理
五、服务管理
六、商户管理
七、安全管理
八、运行作业步骤
九、附录１、礼貌用语100句２、禁忌用语8句３、服务用语30句
一、服务观念及***百货服务理念
（一）、现代服务观念
用户导向是企业发展根本，是现代服务观念关键。企业全部效益来自于对我们服务感到满意用户，所以，现代服务观念就是要我们为用户提供全方位多层次生活服务，发明个性化生活空间，使用户在购物同时，感受愉悦。 每位职员全部要切记：服务、服务、更多服务!
（二）、***百货服务理念
“既要尽心尽责，又要尽善尽美” 服务是***百货人天职，对用户、对用户、对同事你唯一要做就是服务
１、 衣食父母：我们工资和奖金起源于用户和用户，要 象对待亲人一样对待她们。
２、 服务观念：同事也是用户，下一步骤就是上一步骤用户。在工作中要随时随地切记这个服务观念。
３、 讲求结果：仅仅用心是不够，我们衡量工作唯一标准是令人满意结果。
二、营运部各部门岗位职责
(一)、营运部经理岗位职责
直属上级：商场总经理
直属下级：商场楼层主管
任职要求：1、含有大学本科以上文化水平。2、含有五年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列责任心和事业心。4、含有较强监督、检验、组织、协调能力。5、含有较强综合分析、发觉和处理问题能力。
6、身体健康，精力充沛。
工作职责
1、依据企业总体经营计划，制订营运部目标管理计划和实施方法，确保完成企业下达各项任务；
2、负责健全、建立、落实、实施企业及部门各项管理规章制度，做到有章必依，违章必惩；
3、依据企业工作质量标准，考评各区域各项管理工作，立即检验各工作流转程序各个步骤，发觉问题立即处理，确保企业各项工作正常运转；
4、制订多种规范及方法，避免各类事故发生，并依据考评结果，对下属职员奖惩作出处理意见；
5、组织对竞争对手市场调查，并进行分析，依据竞争对手情况立即调整经营策略；
6、搜集各类相关信息并进行汇总反馈，为企业管理决议提供参考依据；
7、处理卖场发生较大事件，维护企业利益，确保用户满意；
8、协调下属各部门关系，沟通和衔接各部门工作，使企业整体运作良好；
9、主持部门例会，分析工作现实状况，提出工作要求和处理措施，明确下阶段工作目标；
10、组织并参与策划各项促销活动，努力争取促进销售提升；
11、全方面负责商场销售任务完成；
12、完成上级领导下达其它工作任务；
(二)、营运部经理助理岗位职责
直属上级：商场营运部经理
直属下级：商场楼层主管、楼层助理
任职要求：1、含有大学本科以上文化水平。2、含有五年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列责任心和事业心。4、含有较强监督、检验、组织、协调能力。5、含有较强综合分析、发觉和处理问题能力。
6、身体健康，精力充沛。
工作职责
1、部门及现场运作事项稽查和帮助；
2、负责组织下属、营业员培训和考评；
3、人职员作绩效评定及士气和绩效提升；
4、帮助营运经理达成企业营运目标；
5、负责监督处理用户投诉，监督退换货管理、物价管理、商品陈列；
6、负责商场销售绩效数据搜集、分析、反馈；
7、负责监督现场服务质量、环境质量、现场纪律管理；
8、负责研究商圈、开发会员，建立会员档案，接待会员来信、来访，处理、回复会员投诉，负责经营中大宗用户服务；
9、 参与部门，立即完成营运经理交办其它工作；
10、 工作结果汇报，营运结果效益评定、改善汇报；
11、 工作检讨计划，帮助制订部门年度计划；
12、 参与营运部门各项制度及多种会员章程确定事项；
13、 配合策划部组织好多种促销活动；
14、 她相关营运部营运管理事项。
15、 完成上级领导下达其它工作任务；
(三)、楼层主管岗位职责
直属上级：商场营运经理助理
直属下级：商场楼层助理
任职要求：1、含有大专以上文化水平。2、含有两年以上相关工作经验。3、品行端正，有强列责任心和事业心。4、含有一定监督、检验、组织、协调能力。5、含有一定综合分析、发觉和处理问题能力。
6、身体健康，精力充沛。
工作职责
1、组织本楼层工作会议和每日早晚例会，传达上级指示精神，反应职员及柜组情况，起承上启下作用；
2、认真帮助营运经理工作，落实天天工作内容，发觉违规立即纠正；
3、了解部门人员思想情况，排除不良倾向，即时汇报，研究给予处理；
4、严格落实部门职员遵守工作步骤、工作关键点和规章制度，培养职员高度责任感和工作热情。
5、熟悉本部门职员工作情况，分析轻易出现问题并