文档介绍：陕西北斗恒星科技发展
技术支持和售后服务规范
我企业售后服务机构健全，配置专职售后人员。在质保期内，对我企业提供产品实施“三包”服务（用户因使用、维护、保管不妥和因不可抗拒力造成损坏除外）。
为确保网络信息系统良好运行，以保护用户投资，陕西北斗恒星科技发展承诺：一旦中标该项目，企业将对所提供设备作终生技术服务，整个系统完成验收合格后，******年内对系统进行无偿维护，针对系统所发生一切故障，均在半小时内给响应，2小时之内到场服务。提供二十四小时紧急维修服务。我企业和此次投标所选关键设备厂商也将为电子政务外网信息系统工程良好运行提供长久有力保障。
同时我企业在在安康市、汉中市、宝鸡市、榆林市设有分企业，售后服务机构健全，配置专职维护人员。
分支机构
人员配置
分支机构名称
总人数
管理人员
技术人员
售后人员
安康分企业
9人
2人
4人
3人
汉中分企业
9人
2人
4人
3人
宝鸡分企业
10人
2人
3人
5人
榆林分企业
12人
3人
5人
4人
陕西北斗恒星科技发展深知一项优异信息网络系统工程能否成功运行并发挥效益，以使用户投资达成预期目标，系统售后服务工作至关关键，为此，我企业建立了一套完善用户服务体系和严格管理制度（用户服务管理措施），以使业主方售后服务工作得到有力保障。且企业设置在各个地市分支机构－－陕西北斗恒星科技发展安康分企业、陕西北斗恒星科技发展汉中分企业、陕西北斗恒星科技发展宝鸡分企业、陕西北斗恒星科技发展榆林分企业及专业化技术水准和用户至上服务标准，是实现对该项目一切承诺有力确保。
企业售后服务体系
企业用户服务工作步骤以下：
电话/信件/走访
用户投诉
问题诊疗
结果反馈
确 认
责任部门
问题处理
用户访问
项目管理部部
受 理
项目管理部
《用户投诉信息表》《用户访问信息表》
《服务汇报》
责任部门
责任部门
《用户投诉/售后服务信息表》、《用户访问信息表》格式见附表1、2
企业项目管理部为企业用户服务工作归口管理部门，负责用户投诉信息统计、反馈；督查各业务部门实施具体服务，确定用户服务结果，并阶段性提供分析汇报，负责用户服务档案建立和管理。其服务内容包含以下四个方面：
·服务响应
·维修服务
·维护服务
·用户培训（见项目管理提议书）
服务响应：
1、响应服务关键内容：
·当地诊疗；
·了解问题所在；
·提出处理方案；
·产品使用及操作特征说明；
·技术文件说明；
·帮助处理提升性能要求；
·提供系统性能调整信息；
·提供待处理问题情况；
·提供服务期内无偿升级。
2、服务响应方法
·技术热线电话；
·当地诊疗；
·现场支持服务。
3、响应时间：半小时
4、产品临时替换：系统和设备出现故障时，按用户要求时间提供技术支持，设备故障排除不了，我方承诺在最短时间内向用户无偿提供代用设备临时使用。
本项目售后服务体系
为确保本项目标售后服务工作顺利进行，切实保障项目长久稳定运行，企业就本项目标售后服务设置专门工作体系，工作机构组成以下图：
培训计划：
我们承诺：将对用户提供完全无偿技术培训，人员、数量和用户协定。
系统集成项目