文档介绍：
礼
仪
礼
节
手
册
目录
序言
万科物业管理通用行为规范
万科物业管理人员行为规范：办公室人员、前台接待人员 万科物业服务人员行为规范： 客户服务、司机、家政、维修、 会所服务、食堂人员
万科物业安全人员行为规范 ：入口岗（迎宾岗） 、巡逻岗、车 场入口（收费）岗、中心值班岗、展厅值班岗 万科物业保洁人员行为规范： 保洁、绿化、样板房、泳池管 理员
序言
万科物业始终将优质客户服务作为物业管理核心能力之 壹，经过多年的积累和沉淀，不断以优质的服务形象诠释着 万科物业特有的服务理念，且形成了让客户倍感温馨的服务 口号：“全心全意全为您”和“持续超越我们的客户不断增长 的期望”的服务宗旨。
面对激烈的市场竞争，要持续保持万科物业于行业中的 领先地位，赢得客户的满意和忠诚，需要全体万科物业员工 群策群力、全力以赴，发挥“全心全意全为您”的服务精神， 从客户角度出发，把每件事情做到最好，为客户提供最为满 意的服务。为此，万科物业全力推行“为您 100% ”活动， 以持续超越客户不断增长的期望，提升客户满意度。
为使各位员工清楚了解“为您 100% ”活动的要领和标 准要求，特制定此“为您 100% 礼仪礼节手册” ，所有员工每 年均须接受行为规范的培训，且须于日常工作中严格执行。
每个主管除了需要以更高的标准履行职责外，仍须对其下属
遵守规范的情况负责
定期学****规范要求且检视自己的行为，应该成为每位万 科物业员工的自觉行动。规范仅仅是壹种基本的行为标准， 每壹个万科物业人均被期望表现出更高标准的职业素养，为 万科物业的发展创造更优秀的业绩。
让我们以规范的行为礼仪，赢得客户的赞赏和尊重！
万科物业管理通用行为规范
仪容仪表:
部位
男性
女性
整体
自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕 奕，充满活力，整齐清洁。
头发
头发要经常梳洗，保持整齐清洁、自然色泽，切勿 标新立异。
发型
前发不过眉，侧发不 盖耳，后发不触后衣 领，无烫发。
女员工发长不过肩，如留长
发须束起或使用发髻。
面容
脸、颈及耳朵绝对干 净，每日剃刮胡须。
脸、颈及耳朵绝对干净，上 班要化淡妆，但不得浓妆艳 抹和于办公室内化妆
身体
注意个人卫生，身体、面部、手部保持清洁。勤洗 澡，无体味。上班前不吃异味食物， 保持口腔清洁， 上班时不于工作场所内吸烟，不饮酒，以免散发烟 味或酒气。
饰物
领带平整、端正，长 度壹定要盖过皮带 扣。领带夹夹于衬衣 自上而下第四个扣子 处。
注意各部细节，头巾是否围
好，内衣不能外露等
上班时间不佩带夸张的首饰及饰物。
衣服
工作时间内着本岗位规定制服，非因工作需要， 外出时不得穿着制服。制服应干净、平整，无明 显污迹、破损。
制服穿着按照公司内务管理制度执行， 不可擅自
改变制服的穿着形式， 私自增减饰物，不敞开外 衣、卷起裤脚、衣袖。
制服外不得显露个人物品， 衣、裤口袋整理平整， 勿显鼓起。
西装制服按规范扣好，衬衣领、袖整洁，钮扣扣
好，衬衣袖口可长出西装外套袖口的 -1cm。
裤子
裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面。
手
保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
鞋
鞋底、鞋面、鞋侧保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色 为宜，无破损，勿钉金属掌，禁止着露趾凉鞋上班。
袜
男员工应穿黑色或深
蓝色、不透明的短中
筒袜。
女员工着裙装须着***袜， 禁止穿着带花边、通花的袜 子，无破洞，袜筒根不可露 于外。
工牌
工作时间须将工作牌统壹按规范佩带， 壹般佩带于
左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂于胸前，保持清 洁、端正。
行为举止:
项目
规范礼仪礼节
整体
姿态端正及自然大方，工作中做到：走路轻、说 话慢、操作稳，尽量不露出物品相互碰撞的声首。
站姿
以立姿工作的员工，应时刻保持标准的站立姿势： 俩腿直立，俩脚自然分开和肩同宽，俩眼平视前 方，俩手自然下垂，挺胸、收腹。禁止双手交叉 抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西 歪等不良行为。
坐姿
以坐姿工作的员工，应时刻保持端正的姿势：大 腿和上身成90度，小腿和大腿成 70至90度， 俩腿自然且拢。不盘腿、不脱鞋、头不上扬下垂、 背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。
走姿
员工于工作中行走的正确姿势：平衡、协调、精 神，忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、 步子过大、过小或声响过大。
行走
员工于工作中行走壹般须靠右行，勿走中间，
和客人相遇时要稍稍停步侧身立于右侧，点头
微笑，主动让路。
和客人同时进出门（厅、