文档介绍：OTRS系统使用说明

一、系统简介： OTRS(Open-source Ticket Request System)是著名的ITSM开源软件，此系统可资助公司的IT部分,办事台等相关部分对用户方的请求做出快速反响，创建一个特定成果的平台。德国BSI使用的SIRIOS，台湾中研院也使用OTRS作资安事件治理，这些机构都是基于OTRS的框架。该系统将电话，邮件等种种渠道提交进来的办事请求归类为差别的行列，办事级别，办事人员通过OTRS系统来跟踪和复兴客户，相对传统的处理惩罚流程来而言，OTRS提供了一个部分或团队的协调情况，以更有效率的方法处理惩罚，查询和跟踪。
使用界面介绍
办事人员登录链接：
办事人员登录后默认界面是仪表板，主体部分是工单窗口，分别是“我锁定的工单”、“升级的工单”、“新的工单”、“正在处理惩罚/需要复兴的工单”。
我锁定的工单：是办事台人员吸收到客户工单大概录入电话工单后，将工单指派给某个运维工程师卖力处理惩罚，工单就会出现在被指定的工程师的“我锁定的工单”中。
升级的工单：每个工单都归属于一个行列，行列对工单处理惩罚的时限有设置，凌驾处理惩罚时限后，工单会自动升级，办事级别高的工单将由运维主管介入协调处理惩罚。
新的工单：系统吸收到用户提交的工单，还未有运维工程师吸收任务的，会出现在“新的工单”栏目。
正在处理惩罚/需要复兴的工单：吸收后正在处理惩罚的工单大概有新问题的工单。
用户菜单内容：
可以查询提交工单的用户的信息，包罗姓名、部分、电话、电子邮箱，方便复兴。办事台人员还可以录入新用户信息，开通账号。
工单菜单内容：
可以查询历史处理惩罚得工单，包罗工单所属的行列查询和状态查询，办结后的工单在“状态视图”中可以查察。
创建电话工单和创建邮件工单是办事台人员使用成果。
FAQ菜单内容：
FAQ是重要的知识库，在日常运维事情中，遇到用户反应的问题息争决要领，各运维人员要实时录入知识库，方便日后查阅，提高处理惩罚效率。
办事菜单内容：
此菜单无特别成果。
用户登录链接：
用户可以自助填写工单，提交后办事台人员可以立即吸收到。
三、各职能人员系统操纵说明
办事台治理人员
办事台人员的事情主要是吸收用户的办事请求，包罗电话、邮件、OTRS用户端请求、网络通讯软件等，创建新的工单并指派卖力人员，后续跟踪办事情况。
1、创建电话工单（客户来电使用）
凭据来电内容，在类型中选择符合的类型:

用户一栏选择来电的用户，如无用户，需由办事台人员在“用户”菜单中新增。
行列一栏选择运维办事的响应行列，此处关联了可以选择的办事人员和工单升级时限的设置，要正确选择。

所有者一栏是选择卖力处理惩罚此工单的运维工程师，选择后工单会锁定该办事人员，以后事情考核就是以工单所有人进行统计。
工单的标题和正文
工单的标题要简单明了，要害字明确，方便以后查询。
正文部分成果较多，可以文件描述、插入图片、插入网页代码、上传附件等。（插入图片要注意巨细，单图片不应大于1M，以节省存储空间）
工单状态默认选“处理惩罚中”，优先级默认选“普通”，公司领导办事请求和急需治理的要选“高”或“非常高”。
创建邮件工单
邮件工单的内容填写和电话工单大抵相同，只是以内部邮件的形式发送工单给办事人员。
运维工程师
登录进系统后，如有待处理惩罚得工单，在左上角会出现图标并标示数字。点击后进入查察工单列表。
点击列示的工单，进入查察具体内容。