文档介绍：江龙大酒店全方面质量管理手册
目 录
第一部分 酒店质量检验管理总则
概述
酒店质量检验管理范围
第二部分 酒店质量检验小组
酒店质检概述
酒店质检小组组织结构
酒店质量检验小组组员名单
酒店质检小组工作职责
酒店质量检验工作程序
酒店质量检验档案
第三部分 酒店职员稽查考评管理措施
总则
质检考评方法
管理连带责任
责任赔偿
奖励条例（公共部分）
处罚条例（公共部分）
业绩考评
申诉程序
附则
第四部分 酒店各部门质量检验评审细则
一、 管家部质量检验扣分细则
1、公共区域卫生检验扣分表
2、楼层客房卫生检验扣分表
二、 餐饮部质量检验扣分细则
三、 娱乐部质量检验扣分细则
四、 前厅部质量检验扣分细则
五、 市场营销部质量检验扣分细则
六、 人力资源部质量检验扣分细则
七、 工程部质量检验扣分细则
八、 财务部质量检验扣分细则
九、 保安部质量检验扣分细则
十、 总办质量检验扣分细则
附：
酒店质量检验日报表
酒店来宾投诉日报表
酒店QC分析汇报
酒店质检整改通知书
酒店质检周报
酒店质量检验管理总则
第一章 概 述
第一条 为提升酒店经营管理水平，完善酒店各部门管理和服务规范，提升工作效率和实施效能，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度要求及政策文件，特制订本操作规则。
第二条 凡在酒店经营范围内包含各类设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生质量考评适用本规则。
第三条 酒店质量检验任务和宗意在于：努力争取酒店各项工作和管理，实施服务规范化，制度化，科学化；使酒店服务技能、服务效率、管理效果达成规范标准；成为名符其实四星级酒店典范。
第二章 酒店质量检验管理范围
第四条 酒店质量检验小组以酒店已施行规章制度、要求文件、行政会议所确立质量标准和决议为依据，对酒店进行全方面督导检验和评定。
酒店质量检验小组检验酒店职员仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。
第六条 酒店质量检验小组检验酒店职员工作态度、服务规范、服务程序、工作效率和来宾评议等。
第七条 酒店质量检验小组检验酒店设备、设施、物料等物品使用、管理、维护、保养质量情况。
第八条 酒店质量检验小组检验酒店内外环境、卫生质量情况。
酒店质量检验小组检验酒店消防、安全、保卫、保密质量情况。
酒店质量检验小组检验酒店董办、总办各项交办工作实施进度、完成情况。
酒店质量检验小组
一、概述
服务质量是酒店生命，服务质量好坏，是关系酒店兴衰成败关键，而全方面提升质量管理则是确保酒店高品质服务关键手段。酒店设置质量检验部，其任务和宗旨就是帮助酒店各部门根据四星级标准实施经营管理，实现全方面优质服务。
二、酒店质检小组组织结构
依据酒店现在经营管理现实状况，酒店质量检验小组组员全部以兼职质检员方法进行，设置酒店质检组长及数名质检员，由酒店总办安排相关部门责任心强、标准性强管理人员组成。质量检验小组直接对酒店总经理负责。
三、酒店质量检验部组员名单
质检组长：张殿才督察经理
质检员：朱玉刚、马家新、彭玲、邵金霞。
四、酒店质检小组工作职责：
1、全方面检验和评审酒店服务质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量整改、落实、提升；
2、建立并实施酒店三级督导检验系统，采取常规检验、抽查、专题检验、夜查和暗查方法，天天按酒店统一质量标准进行检验，检验结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《酒店质检日报表》；
3、每日搜集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班统计》，对反应问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨报送总经理；得到明确回复后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；
4、每七天进行一次全方面检验，每七天一行政会进行一周质检汇总、评审、QC分析会议。
5、每七天一期《酒店质检周报》，内容包含：（1）职员奖惩明细（2）来宾投诉处
理情况（3）EOD发觉问题、行政会议定事项、总经理交办工作完成情况（4）职员投诉处理情况（5）QC分析汇报；
6、建立、健全酒店质量管理和督导检验档案，采取科学管理手段，按日、
周、月建立数据档案，对质量方面重大事故拟出专题案例汇报，上报酒店管理高层，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。
五、酒店质量检验小