文档介绍：酒店各部门服务质量标准
一、服务人员仪容仪表
1、服装
服装完好整齐程度完整、挺括、清洁。
服装和饭店格调协调程度和饭店档次、特色、服务工种协调。
不一样岗位着装区分按部门、按工种、按等级区分。
着装统一程度外套、内衣、裤(裙)、鞋、袜、领带(领花)、工号牌统一。
着装效果以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。
2、服务人员礼貌程度端庄大方、礼貌周到、规范标准、主动热情。
3、服务人员纪律性无扎堆聊天、擅离岗位等现象。
4、服务人员外语水平(是否符合必备条件)符合本标准要求能流利使用，说得清，听得懂。
5、总印象以上4项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。
二、前厅服务质量(态度、效率)
1、门卫服务态度好、礼节周到、勤劳主动。
2、行李服务态度好、效率高、安全。
3、接待服务态度好、效率高、周到。
4、预订服务态度好、效率高、正确无差错、有确保。
5、问讯服务态度好、效率高、正确无差错。
6、结帐服务态度好、效率高、正确无差错。
7、外币兑换服务态度好、效率高、正确无差错。
8、票务服务态度好、效率高、正确无差错。
9、观光服务态度好、周到、方便、业务水平高。
10、委托代办服务态度好、效率高、正确无差错。
11、电话总机服务接话快、态度好、业务熟、正确无差错。
12、留言服务态度好、正确无差错、效率高。
13、大堂副理服务态度好、效率高、协调应变能力强。
14、出租车服务态度好、效率高、安全。
15、珍贵物品保留服务态度好、正确无差错、安全方法好。
16、前厅温度23℃ -25℃。
17、背景音乐质量音质好、音量柔和适度。
18、为残疾人提供服务态度好、效率高、周到。
19、其它服务(每项4分)。
20、前厅服务效果以上20项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。
三、客房服务质量(态度、效率、周到)
1、客房服务中心态度好、效率高、周到。
2、整理客房服务整齐、效率高、用具齐全。
3、电话服务接话快、态度好、业务熟、正确无差错。
4、洗衣服务态度好、手续清楚、质量好。
5、客房送餐服务快速、正确、效率高。
6、会客服务态度好、效率高、安全。
7、闭路电视节目质量图象清楚、音质好。
8、音响质量、效果音质好、调整有效。
9、叫醒服务态度好、正确无差错。
10、开夜床服务态度好、效率高、周到。
11、擦鞋服务快速、正确、质量好。
12、饮用水和冰快供给有确保、立即、卫生。
13、为残疾人提供服务态度好、效率高、周到。
14、客房服务效果以上14项平均得分95%以上为优、85%以上为良、70%以上为中、70%以上为差。
四、餐厅(酒吧)服务质量(态度、效率、周到、规格)
1、餐厅经理(语言能力、推荐食品能力、组织协调效果、管理监督效果)语言能力好、推荐食品恩能够里强、管理监督效果好。
2、餐厅领班(语言能力、组织协调效果)能利用外语、熟悉业务