文档介绍：应急服务参考题：
餐厅玫瑰房里，张先生正在宴请朋友，笑声、祝酒声不断，一道道缤纷夺日的菜
肴送上桌面， 客人们对今天的菜显然感到心满意足。 可是不知怎地， 上了一道点心之后，再也不见端菜上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的宴会慢慢冷却了
一刻钟过去，仍不见服务员上菜。张先生终于按捺不住，唤来服务员。接
待他的是餐厅的领班。 他听完客人的询问之后很惊讶： “你们的菜已经上完了啊！ ” 当听到这话，人人都感到扫兴。在一片沉闷中，客人怏怏离席而去了
为什么会出现这种情况？该如何补救？
评析：
本例的症结在于上最后一道菜时服务员少说了一句话， 致使整个宴席归于失
败。
服务员通常在上菜时要报菜名， 如是最后一道菜， 则应向客人说明，：“你们所点的菜都已上齐了， 是否还需要添些什么吗？” 这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。
酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。
在整个服务中需要服务员的心细和周到， 容不得哪个环节上出现闪失。 客人离开酒店时的总印象是由在酒店逗留期间各个细小印象构成的。 在酒店里任何岗位都不允许发生疏漏，万一出现差错，别人是很难补台的。惟其如此，酒店里的每个
人必须牢牢把好自身的质量关。 本例中，由于服务员缺了一句不应少讲的话， 终
使酒店许多员工的服务归于无效，这又一次证明了酒店业 100-1=0 这一计算公式。
索赔的艺术
402 房的张先生退房， 楼层查房后发现少了一条面巾， 按照酒店规定是要赔偿 50 元。此时，如何能够不得罪客人，又可以维护酒店利益，您会如何处理？
评析：
永远把对让给客人！当接到楼层电话说客人房间少物品时，应礼貌地把客人请到一处不引人注意的地方婉转说： “您好张先生，服务员在做房时发现您的房间少了一条面巾。 ”如果客人一口咬定说没有拿走，但楼层又确定是少了，为了照顾客人的面子，开始给客人一个台阶： “请您回忆一下，是否有您的亲朋好友来过，顺便带走了？”如果客人还是说没有，为了顾及客人面子，可以给客人一个暗示：“您是否可以到楼层看下？或者您把它放在床上，毯子遮住了，又或者放行李柜后面了， 服务员忽略了？” 这样可以免于客人当众开箱的尴尬顾全客人的面子，使客人体面地走出了酒店，又避免了酒店损失。
上错菜了，怎么办？
号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，显然是某环上出了差错，李先生大为恼火。此时身为看台服务员的你该如何处理？
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评析：
服 在接到客人 种投 ， 保持 定， 首先向客人道歉， 法安 客人情 。然后核 餐 是否真的是送 了。 如果确 是上 菜， 而 菜肴客人又 没 的 ， 服 征求客人意 后把菜肴撤下来退回出菜部， 重新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。
如果客人 是很火 ， 于服 的道歉无 于衷 ， 回避并 上向上 看是否可以免 或其它 途径。
4．对账
某日，酒店 住的客人到 店前台收 支付一段 在店内用餐的