文档介绍：第五章信访工作
信访工作
教学目的
通过学****熟悉信访工作的原则和制度，掌握信访工作的基本程序和工作要求，能按要求做好各种类型的信访工作。
教学方法
该课程属于“专业岗位为中心、问题引导为中心”的课程范型，应采用启发式教学、讨论式教学、案例教学的方法组织教学。
教学重点
信访工作的要素、制度和原则；
信访工作的程序与方法；
案例分析。
教学难点
信访工作的程序与处理方法；
技能训练。
教学时数

教学内容
案例分析：
一天，乡政府秘书小刘正在值班，突然来了一位上访者，此人姓朱，是大河村的农民。
据朱某反映，其邻居横行霸道，最近在他屋门前砌起一堵围墙，影响了他家人的出入，经村干部调解无法解决，要求乡政府出面处理。小刘听罢，义愤填膺，感到这家邻居也太霸道了，光天化日之下，竟敢挡住别人家的去路。一种见义勇为的冲动感油然而生。于是，他随口答复说：“他不讲理，你把他的围墙推倒不行?怕什么?”朱某听秘书如此“答复”
，以为得到了乡政府的支持，不禁神气百倍，回去后立即组织了一帮亲友将邻居的围墙推倒。对方不服，也拉另外一帮人马，砸了朱家的门窗，最后双方大动干戈，两败俱伤。村干部在处理此事时，朱某振振有词地说：“是乡政府刘秘书叫我推倒的!”此时，小刘方知自己答复不慎而闯了祸。从上述案例中，秘书人员应当引出那些值得借鉴的教训？
从上述案例中，秘书人员应当引出那些值得借鉴的教训？
第一个是因为秘书信口开河酿成祸；教训是：答复不慎，招来麻烦。具体说来，至少有以下三点教训值得我们借鉴：
1．答复一定要慎重。给信访群众作答复，是信访工作中一个极为重要的关键环节。
答复是否得当，不仅体现秘书人员自身的思想政治和政策水平，文化道德修养以及业务熟练程度，而且关系到信访工作的实际效果，即社会矛盾的化解或激化。“答复”得当，群众情绪得以正确疏导，矛盾易于化解；反之，矛盾极有可能激化，导致群众重复上访。在一般群众的眼中，秘书是领导的代言人。
因此，秘书在接待群众来访时，必须注意自己的身份和形象，说话须“斟酌词句”，做到慎之又慎。
2．答复一定要依据政策法规。在社会主义市场经济条件下，有许多信访问题涉及到党和国家的政策法规，政策法规也是秘书处理信访问题的依据和准绳。因此，秘书人员在正式答复信访群众前，必须熟悉党和国家的有关政策和法律，做到答复得当而准确。为避免个人知识的局限性所出现的漏洞，秘书在书面答复时，最好先经集体讨论，再报主管领导人审定，做到万无一失，以防答复不慎给工作造成被动。 3．秘书在口头答复时一定要有涵养。秘书在接待群众时，要耐心听取群众的申诉，然后慎重给予答复，不要为群众的情绪所左右。那种“他伤感我流泪，他发火我拍桌”的行为，不是秘书应有的品格。假如把信访接待比作一场文艺晚会，那么，秘书应是晚会的主持人，而不是观众。紧紧把握住这一点，才不愧为一个合格秘书，答复的漏洞也将减少到最低限度。
信访工作
一、信访、信访工作的涵义和要素
信访，就是处理人民来信和接待群众来访。人民来信指人民群众给党政机关、企事业单位及其领导人的信件；群众来访指人民群众到领导机关要求领导或工作人员见面接洽。负责处理群众来信和接待群众来访的工作，就是信访工作。信访工作是各级党政机关和企事业单位的一项经常性的工作，也是秘书工作的重要内容之一。
完整的信访工作包括六项基本要素：信访者、信访受理者、信访形式、信访内容、信访处理者、信访结果。
二、信访工作的任务
各级信访部门工作的基本任务是：
(一)受理本地区、本系统、上级机关交办的来信来访。
(二)定期综合研究人民群众来信来访问题，及时向有关党政领导机关反映，并提出解决办法和意见。定期进行信访工作总结。
(三)向有关地区、单位和部门交办来信来访案件，并认真督促、检查直至解决问题为止。
(四)协助党政领导机关检查本地区、本系统信访工作，发现问题，解决问题，组织交流经验，对下级信访部门的业务进行指导。
三、信访工作的作用
信访工作的作用是由信访工作的性质、地位和任务决定的。在不同的国家、不同的历史阶段，由于社会所赋予信访工作的任务不同，因而信访工作的作用也有所不同。在我国现阶段，信访工作的作用主要表现为：
(一)联系群众的桥梁。
密切联系群众是党的优良传统，尽管党和政府联系群众的渠道是多种多样的，但是信访工作这种特殊渠道是任何渠道所不能替代的。通过人民的来信来访，各级党政机关可以直接了解到党和国家的方针、政策在基层贯彻落实的情况，直接了解社会各阶层和人民群众的情绪、要求和呼声，直接了解社会风气和党内状况。而通过信访受理者的出色工作可以帮助群众排忧解难，满足群众的合理要求，密切党群关系、政群关系、增强人