文档介绍：售
后
服
务
方
案
目 录
第1章 售后服务方案 230
产品保修期、保修内容说明 230
技术支持和服务体系说明 230
技术服务体系架构 230
技术服务质量确保 231
技术支持和服务标准 231
技术支持和服务目标 232
技术服务体系要素说明 232
针对本项目技术支持和服务内容 235
电话支持服务 235
定时巡检服务 235
现场支持服务 236
后期技术培训 236
针对本项目标其它服务承诺 236
服务力量综合实力说明 237
完整备品备件库 237
维护队伍 237
技术服务说明 238
服务态度说明 238
第2章 培训方案 239
我企业提供技术培训服务 239
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售后服务方案
产品保修期、保修内容说明
所供产品保修期根据厂商产品质保期限保修。
我企业提供技术服务为：现场技术支持服务、定时巡检服务及终生后期技术培训及咨询服务。
技术支持和服务体系说明
我企业在企业高速发展中，积累了丰富计算机网络系统维护和耗材销售经验、贮备了大量计算机网络系统维护高素质人才，本着服务是企业生存命脉、以优质服务赢得用户、为用户处理实际问题为根本出发点，已经形成建立了一套完备、优质快捷服务体系，包含服务提供者、服务地点、服务时段、服务响应时间、服务内容等若干服务要素，以下所述内容将围绕着我企业服务体系内容进行展开具体说明。
技术服务体系架构
我企业面向全国提供计算机网络系统维护、耗材销售、软件开发和咨询服务业务，基于中国服务标准，并经过长久项目实践积累，建立了一套较完善用户支持服务体系。
企业设有服务团体包含：生产管理部、弱电技术部、软件技术部、工程管理部、市场销售部等，直接为用户提供技术支持服务。同时，为了确保服务质量，协调各部门关系，企业高层管理者直接负责对工程项目标技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度，商务部对技术支持服务备件产品更换提供保障服务，最终为用户提供全方面、立即、完善售后服务，免去用户后顾之忧，最大程度地减小用户使用风险。
我企业拥有专业性强、经验丰富工程师队伍。在多名工程师组成计算机网络维护发服务队伍中，包含多名主机、网络、安全、数据库、系统方面技术支持人员；同时，我企业经过多年政府投标计算机办公设备项目实施经验，贮备了丰富计算机网络建设及维护经验。能够为用户提供立即、有效、令用户满意服务。
为满足用户服务体系要求，企业可依据项目需求建立以项目为主体“特殊技术服务团体”，经过7×8小时热线电话、专用传真机、专用电子邮件信箱等方法立即取得用户服务需求，并依据用户服务需求，提供7×二十四小时周到快捷响应服务。
同时我企业为确保项目过程有序管理和全程跟踪，建立了工程项目管理系统，作为内部各类相关人员项目管理、监控工具，对项目生命周期情况和各类事件给统计、控制和管理。
技术服务质量确保
为了监督管理技术服务体系架构中各服务节点步骤服务质量，企业高层管理者直接负责对工程项目标技术服务进行统一监督管理，生产管理部统一进行任务调度及用户服务满意度调查，调查有对每一个问题反馈调查和年度调查两种，经过电话、传真、电子邮件、系统反馈进行。用户满意度调查结果直接和相关服务节点及工程师绩效相关联，依据工程师各个问题用户满意度和整年满意度调查评分来考察各主管业绩。
同时对技术服务体系规范和步骤实施过程中监督各服务步骤质量统计，在服务步骤中不停完善用户“健康档案”，为用户提供最满意服务质量。
技术支持和服务标准
坚持“用户第一”标准
在此次项目标技术支持和服务中，一直坚持我们企业一贯质量管理方针，坚持“用户第一，优质、可靠、适用”服务标准，确保为用户提供完善周到售后服务和技术支持。
一直以向用户提供专业化、标准化、多元化服务为我企业服务宗旨
我企业有着完善技术服务和系统维护队伍，有专门部门负责对用户全方位技术支持和服务，从电话咨询、传真、邮件，直到用户现场服务，我们会以最快速度响应用户请求，处理用户网络系统、耗材使用中出现多种问题和故障，以确保用户系统正常运行。
技术支持和服务目标
用户满意度100%
服务响应时间50分钟、