文档介绍：客户关系部
售后服务运营流程解读
潘万勇
2011年1月17日
目录
第二部分售后服务运行流程解读
售后服务流程
售后服务流程的12个关键要素
售后服务流程详细解读
售后服务流程
流程是指一个或一系列连续有规律的行动,这些行动以确定的方式发生或执
行,导致特定结果的实现;这些活动一定是体现企业价值的
2、主动客户联系
11、问解决和防
1、客户预约
10、服努后喜户跟踪
2、个性化接待程
售后服务流程
12个关键要素
3、目录报价/
8、完工票
8
7、工单处理/
7
6
5、工作排程
6、预先构料
1客户预约
目的
确保服务部门的业务顺利进行,留出更多时间与客户沟通其车輛的需要
车辆的问题。
—预约的实施
预约的工作
#与客户确认如下预约信息:车辆信息、车主信息、预约服务内容(详细)
来电时间、需携带的文件
#与客户确认4S店地址,温馨的提酲客户路线
#在DMS中记录此次预约信息
要点
#使用预约服务话术
#主动提供客户两个预约时间,节约通话时间
#预约时间应间隔15分钟
——保证预约完成的措施
CRM的工作
#确保有预约时,预约客户信息准确的传递
#客户到访前24小时再次提醒所有预约客户
前台助理
#客户到访前一天,填写好预约服务欢迎看板
服务顾问的工作
#服务顾问应每日查看DMs系统内的预约客户信息
#预约车辆的文件准备
车间、配件部门的工作
#车间主管每日查看DMS系统内预约信息,安排相应的维修技师与维修工位
#若有任何问题,及时通知cRM中心
#配件部每日查看DMS中预约信息,并在客户到达前预先安排好配件,存放
在专门的区域并标识客户的姓名和进店日期
#发现某些配件无法在预约的日期当天提供,则应立即告知CRM中心。
2个性化接待
目的
#确保服务顾问以个性化得方式接待客户
#确保服务顾问以专业的方式进行工作,满足客户的需求
#确保服务设施的布置和人员的着装符合标准
正式鞋子
附网品
深色,黑色更
男士装
允许假蛾手表
工作服
工作服
工作|标以及其他黑色皮鞋|结婚者订源成|黑色领带
发保持干净
男士仪容不分许留长发,指甲必须保却/短领子,副领必穿省干净的黑色水牌必须数在衬衫必须整不利衫每天必须
者使用有强烈而千净
须保持干净,裤皮鞋。鞋跟不允
正确的位置塞在裤子里
净并熨烫
味道的发胶
子线条保持笔点许有破损处
允许假戴少许
女土装
工作服
工作服
工作服
工作服
浅色袜子,而旦黑色,不露脚
饰,但避免
必须设有破损趾,低跟
夸张;允许佩
戴手表、结婚
或者订婚戒指
净,刘海不能遮|指甲必须保持短
女士仪容|住额头,头发不而干净,避免使
避免头饰花唱持干净,高跟鞋硅|水牌必须在神每天必须
穿黑色鞋子,保
洗千净并熨烫
能乱,长发必用明亮的指甲油
必须低于5CM
正确的位置
平整
须修剪整齐
—客户迎接/接待
服务顾问迎接
#问候客户,自我介绍
#引导客户到达接待区域,请客户入座
#请客户选择饮料,并通知茶水服务专员
要点
#恰当的表情,规范的手势,语音语调
#使用标准话术
#称呼客户姓名或职务
客户接待
#询问确认客户的需求(详细、具体,明确
#查看客户车辆的保养维修记录
#查看是否有与该车型的召回或服务活动
#核实客户的联系方式和车辆相关信息
#请客户与服务顾问一起做车辆环检
#积极倾听