文档介绍：汽车售后服务管理
大猜许经销
第一章汽车经销店的售后服务机构
、组织架构
匚总经理
服务总监
服务经理
备件经理
技术经理
售后文员
备件计划员
质量检查员
H索赔专员
仓库管理员
内部培训员
前台主管
服务顾问
工具管理员
车间主管
油漆技工
机电技工]钣金技工」
esca
类维修
企业
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二、什么是汽车4S店服务顾问(维修顾问、维修前台、前台接
待)?
服务顾问是指4S店售后服务部门,专门负责接待维修客户,从
事为客户提供问题答疑、技术咨询、保险理赔、协调维修业务等工
作的售后服务人员。
三、服务顾问的具体工作职责是什么?
1、以服务客户为根本,对工作尽职尽责
2、热情接待客户,必须使用文明用语,了解客户的需求及期
望,为客户提供满意的服务。
3、着装保持专业外貌,待客热情、诚恳,谈吐自然大方,保持
接待区整齐清洁。
4、熟练掌握汽车知识,评估维修要求,及时准确的对维修车
辆进行报价,估计维修费用或征求有关人员(上级)意见,并得到
客户确认后,开出维修工单,并耐心向客户说明收费项目及其依据
5、认真接待客户车辆,清楚仔细检査车辆外观、内饰并认真
登记,同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
6、掌握车间的维修进度,确保完成客户交修项目,按时将状
况完好的车辆交付客户,对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通,
讲清楚原因。
7、严格执行交、接车规范。
8、根据维修需要,在征求客户同意的前提下调整维修项目。
9、协助用户做好车辆的结算工作,热情服务,提高客户的满
意度。
10、善于与客户沟通,全方位地引导客户提高对车辆维修保养
的认识。
11、定期向客户进行回访,征求客户的意见,考察客户的满意
度,并根据相应项目做好记录。
12、处理好客户的投诉,根据实际情况认真耐心的做好解释
最大限度的降低客户的投诉。
13、认真检查核对车辆及送修人的相关信息,及时准确的完成
系统录入。
4、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉,并及时向
上级主管汇报。
16、宣传本企业,推销新技术、新产品,解答客户提出的相关
问题。
维修顾问的工作你可以承担吗?
四、汽车专业学生与售后服务岗位
1、目前汽车专业毕业学生的工作岗位情况
2、岗位工作内容与工作流程的关系;
3、本课程教学内容与就业岗位选择的关系。
第二章汽车经销店售后服务流程(一)
售后服务核心流程的价值理念
在汽车售后服务中,为满足客户需求,树立品牌形象,提高服
务效率,售后人员按照规范要求,所执行的最为重要的工作流程。
售后服务核心流程体现以“客户为中心”的服务理念,展现品
牌服务特色与战略,使客户充分体验和了解有形化服务的特色,以
提升客户的忠诚度;以标准化、统一化的作业标准,规范所有面对
客户的服务行动;通过核心流程的优化作业,提升客户满意度,提
升服务效益。
、售后服务核心流程
1、一汽-大众售后服务流程
汽大众售后服务核心流程是将经销商为用户服务的关键工
作过程分为7个环节:预约、准备工作、接车\制单、修理\进行
工作、质检\内部交车、交车结帐、电话跟踪